Отзывы гостей об отеле — один из наиболее действенных методов продвижения гостиничного бизнеса на сегодняшний день. Объемы бронирования напрямую зависят от оставленных клиентом комментариев. Одна из задач управляющего — правильно обучить персонал отеля взаимодействовать с гостями таким образом, чтобы замотивировать последних оставить положительный отзыв о пребывании в гостинице. Как это сделать, чтобы получить согласие клиента и не испортить впечатление об отдыхе?

Взгляд на ситуацию со стороны гостя. Основные ошибки сотрудников отеля.

Просьба сотрудника гостиницы оставить отзыв должна быть своевременна и ненавязчива. Поставьте себя на место гостя. Вы приехали в другой город отдыхать либо в командировку и поселились в прекрасный отель. Впечатления от номера и обслуживания остались хорошие. Но все сотрудники, начиная от портье, официанта, горничной и заканчивая администратором, попросили вас оставить отзыв об отеле. Какой будет ваша реакция? Скорее всего, такие просьбы будут вызывать лишь раздражение и в итоге испортят общее впечатление о гостинице. К основным ошибкам сотрудников при просьбе оставить комментарий об отеле относятся следующие:

1. Неудачно выбранное время просьбы;
2. Использование общих формулировок при обращении к клиенту;
3. Навязчивость и многократное повторение просьбы.

Советы экспертов, как правильно попросить гостя оставить отзыв об отеле

• Большинство экспертов сходятся во мнении, что оптимальным временем попросить туриста оставить отзыв является момент завершения его пребывания в отеле. Сотрудникам гостиницы не следует обращаться с такой просьбой во время прибытия либо регистрации гостя. Он не успел еще заселиться и составить свое представление об отеле, а от него уже требуют оставить положительный комментарий в сети. Такое поведение персонала может негативно повлиять на впечатления о гостинице.
• Просьба должна иметь правильную форму. Вопрос «Вам понравилось у нас?» лучше заменить фразой «Можно узнать Ваше мнение о нашем отеле и услугах?». Клиент должен видеть искреннею заинтересованность персонала в получении от него оценки пребывания в гостинице.
• Эксперты считают важным моментом реакцию служащих отеля на отрицательные отзывы гостей. При выражении клиентом замечаний, правильной реакцией сотрудника гостиницы будет письменная фиксация причин недовольства, и обещание решить возникшую проблему. Такой подход показывает, насколько серьезно представители отеля относятся к мнению гостей.

Попросить клиента оставить отзыв можно по-разному. Это может быть личная устная просьба одного из сотрудников. Одним из вариантов является карточка с напечатанной на ней просьбой, оставленная на ресепшене, в ресторане либо в непосредственно в номере. Многие отельеры придерживаются следующей практики. После пребывания клиента в гостинице, ему направляется благодарственное письмо на электронную почту, которое содержит просьбу оставить отзыв о полученных впечатлениях. Там же можно разместить конкретные ссылки, где следует оставить комментарий.

Как мотивировать гостей оставить положительный отзыв об отеле

1. Быть гостеприимным, позитивным и доброжелательным в общении с клиентами;
2. Не удалять негативные отзывы о гостинице и не вступать в полемику с их авторами;
3. Благодарить гостей отеля за доверие, открытость и готовность к диалогу;
4. Реагировать на замечания и исправлять недостатки, указанные в отзывах;
5. Поощрять гостей отеля за оставленные отзывы бонусами либо скидками.

Следуя этим нехитрым правилам, возможно заполучить как можно больше положительных отзывов об отеле, что в дальнейшем способно увеличить число клиентов.