На сайте MarketingSherpa.com опубликовали советы отельерам, желающим привлечь клиентов из Европы с помощью рассылок электронных писем.

Развитие Интернета и интернет-технологий стало благоприятно сказываться на таких сайтах как Expedia или Orbitz, к огорчению некоторых отельеров, которые придают большое значение отношениям с клиентами. Отельеров не устраивает что клиент все чаще бронирует номер в гостинице через сайт посредника - что в свою очередь мешает установить с клиентом более тесный контакт и наладить долгосрочные отношения.

Матье Стаат (Mathieu Staat), директор по связям с клиентами и маркетингу в парижской компании Accor Hotels, в начале прошлого года организовал рассылки по электронной почте для своей многонациональной клиентуры.

За год прибыль от прямого интернет-бронирования выросла на 34% по сравнению с 2006 годом. На данный момент 41% номеров бронируют подписчики их электронной рассылки.

Такого эффекта удалось добиться благодаря персонифицированному подходу к рассылке и определению наилучшей стратегии для каждой страны.

Пять советов от Стаата, которые помогут добиться отклика на рассылку от многонациональных адресатов.

1. Персонифицированное поле «Тема»
60% посетителей сайта Стаата — иностранные туристы, которые говорят и читают на разных языках. Поэтому рассылка ведется на восьми языках: голландском, английском, французском, немецком, итальянском, португальском, испанском и китайском.

Опыт показал, что включение имени адресата в поле «Тема» дает различный эффект в разных странах: например, в англоязычных странах лучше упоминать в теме письма имя адресата, а для клиентов, говорящих по-немецки — нет.
Такие письма британцы чаще всего читают, а для немцев это слишком бесцеремонно и есть риск, что письмо посчитают спамом.

2. Локальное и глобальное
Стаат провел эксперимент, чтобы выяснить, что интересней для их клиентов — информация о более общих, интернациональных предложениях или о местных, локальных акциях.
Для этого в англоязычном сегменте рассылки были отобраны старые и новые клиенты в равной пропорции, и им отправлялись сообщения с одинаковой темой, одинаково оформленные, но с разным содержанием: только интернациональные предложения, только местные предложения или то и другое вместе.
Как выяснилось, наилучший результат дает сочетание глобального и локального, что говорит о том, что клиентам нравится персонализация, но не в ущерб свободе выбора.

3. Перевод
В многоязычных рассылках зачастую не уделяется должного внимания переводу. Важно не просто перевести, а верно передать суть. Например, если вы рассылаете письма французской аудитории на хорошем французском языке, вашу рассылку будут читать на 50—70% больше людей.

4. Рассылка в формате HTML и в неформатированном тексте
Некоторые правила применимы везде. Рассылка в двух форматах (только текст и расширенный стандарт MIME) приносит свои плоды и в Европе. Стаат предоставляет подписчикам выбор между текстовыми письмами и HTML, и клиенты ценят эту заботу. Как показывают отчеты Саата, 35% подписчиков принимают решения о бронировании именно благодаря электронным рассылкам Accor.

5. Европейские службы рассылки
Для работы с европейскими адресатами вам потребуются услуги специалиста, который будет контролировать доставку вашей рассылки, работать с интернет-провайдерами и почтовыми службами: наладить обратную связь с многочисленными провайдерами электронной почты клиентов, регулярно удалять из списка рассылки несуществующие адреса, проводить консультации с вашим провайдером электронной почты, заниматься безопасностью данных, вести постоянный мониторинг претензий, попаданий в спам и так далее.