Для того, чтобы исследовать суть проблемы, о которой пойдет речь в данной статье, сначала обратимся к истории.

Когда же появился первый отель? Из истории понятно, что во времена Великой Римской империи первые упоминания об отеле (гостинице, мотеле, средстве размещения) уже появились. Исторически туризм не представлял себя без размещения гостей в гостинице и организации их трансфера. Позднее появился туроператор, который занимается организацией тура в целом от встречи до проводов, что включает трансфер, проживание, питание, развлекательно-экскурсионную программу.

Классический туроператор со временем был частично заменен на всем уже известные онлайн сервисы по бронированию туров, отелей или авиабилетов. Необходимо определить что же такое онлайн сервис по бронированию отелей. Сейчас это интернет-ресурс, обладающий большой базой отелей, позволяющий на собственной сайте бронировать отель на любой период в любом уголке мира. Истоками таких web-сервисов стали системы GDS, которые появились в 50х годах прошлого века, преимущественно использовались для бронирования авиабилетов по всему миру. Такое преобразование положительно повлияло на мировой туристический рынок: бронировать стало быстрее, выбирать проще (благодаря фото и видео сервисам), оплачивать легче (благодаря возможности оплатить по банковской карте и т.д.)

При появлении еще одного участника туристического сегмента встал острый вопрос урегулирования взаимоотношений между потребителем (клиентом), посредником (агентом, онлайн сервисом по бронированию отелей и т.д.) и конечным продуктом - отелем. Не будем затрагивать все аспекты такого сотрудничества, а подробнее расскажем о нововведениях онлайн систем.

Появление невозвратных тарифов (оплата гостем бронирования в момент заказа без возможности аннулировать или изменить свое бронирование) оценено отелями было крайне положительно. Несмотря на то, что отель предоставлял скидки для бронирования по таким тарифам, он мог обезопасить себя от большого количества аннуляций в период Высокого сезона и гарантировать стабильность загрузки в сезон, а, соответственно, спрогнозировать уровень доходности и % выполнения общего плана продаж. Применение таких тарифов позволило управлять онлайн-продажами, использовать Revenue в полном объеме, получать большое количество бронирования ввиду больших скидок, а также нарабатывать честный рейтинг в системах сервисов онлайн бронирований отелей.

Но вот только все немного забыли, что в отличие от зарубежного, законодательство РФ достаточно жестко регламентирует правила оплаты услуг и товаров. Согласно закону «О Защите прав потребителя» в статье 32 указано, что «потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены работы (услуги)».

Таким образом, гость обязан оплатить только оказанные услуги и имеет право получить возврат денежных средств за неоказанные ему фактически услуги независимо от условий, которые оговаривались при бронировании.

Клиент остается счастливым, а отель? Отель, который оказывает услугу, который работает на репутацию, дабы такой гость написал отличный комментарий на таком сервисе, выплачивает наконец комиссионное вознаграждение за это бронирование. С чем остается в такой ситуации отель? Отмена невозвратных тарифов приводит к потере стабильности, к возможному увеличению аннуляций, что является критичным, особенно в период Высокого туристического сезона.

А что дальше? Данная волна может перекинуться и на других посредников, например, на туристические фирмы. Уже сокращены сроки внесения предоплаты туристическими фирмами, есть ряд туристических операторов, которые работают с последующей оплатой. Переходя, конечно, на туристических агентов стоит понимать, что отказ от внесения предоплаты и полной оплаты настигнет только индивидуальное бронирование, а не групповое. А если такая волна перекинется и на групповые ваучеры? На Западе такая практика присутствует.

Проведем параллель с авиакомпаниями. Задумывались ли Вы, почему авиабилет, купленный по акции, нельзя отменить никогда или только за определенное количество дней? Кто устанавливает эти порядки? Сами авиакомпании? Скажем больше, Госдумой был принят закон, вводящий невозвратные тарифы на авиаперевозки, при которых в случае, если пассажир отказывается от перевозки стоимость билета не возвращается.

Законом предоставлена возможность выбора пассажиром тарифов, учитывающих риски их отказа от перевозки (возвратные), и тарифов, из которых такие риски исключены (невозвратные). В случае выбора невозвратных тарифов пассажиру, отказавшемуся от полета, могут быть возвращены неиспользованные суммы, которые авиакомпания взимает в пользу других организаций на территории других государств.

При выборе пассажиром возвратного тарифа авиакомпании предоставляется право удерживать из возвращаемой стоимости авиабилета не только неустойку в размере 25%, если билет возвращен менее чем за сутки до вылета, но и сумму фактически понесенных расходов, связанных с исполнением обязательств по договору перевозки. Перевозчик вправе уменьшить размер неустойки. Пассажиру, который уведомил перевозчика об отказе от перевозки после окончания установленного времени регистрации на указанный в билете рейс, провозная плата не возвращается.

Независимо от выбора тарифа, провозная плата будет возвращена в случае вынужденного отказа от полета в связи с болезнью пассажира или летящего с ним члена его семьи или близкого родственника либо смертью последних. Плата также возвращается пассажиру, вынужденному отказаться от перевозки из-за задержки отправления воздушного судна.

Что же мешает отелям придти к единым условиям аннуляции и возврата денежных средств и закрепить это на законодательном уровне? Как отели могут обезопасить себя? Получается, что, даже требуя предоплату с гостей в Высокий сезон, в случае отказа или незаезда, вернуть денежные средства отель обязан.

Остается только одно – уповать на честь и совесть гостей, предупреждать об условиях бронирования, оплаты и аннуляции заранее, а параллельно активизироваться и добиваться принятия закона о невозвратных тарифах для средств размещения.