Во время своего короткого визита в Санкт-Петербург Джим Холтхаузер, Исполнительный вице-президент по глобальным брендам, Hilton, нашел время для интервью порталу Prohotel.ru.

– Джим, поделитесь последними глобальными достижениями компании?

– Компания Hilton растет очень быстро: на сегодняшний день мы имеем 4800 действующих отелей в 105 странах и территориях по всему миру, а на разных этапах проектирования и строительства находятся еще 1898 отелей и более миллиона номеров по всему миру.

Речь идет о распространении не только существующих и уже зарекомендовавших себя брендов. За последние 6 лет мы запустили 4 новых бренда: HOME2, который отлично развивается в Северной Америке, далее CURIO by Hilton, запущенный в прошлом году в Европе, затем Canopy by Hilton, который можно охарактеризовать как upscale lifestyle, первый отель которого был открыт в этом году в Исландии, и также в Северной Америке мы запустили отель средней ценовой категории Tru by Hilton, возможно, самый быстрорастущий из всех, которые мы когда-либо презентовали на рынке. Компания постоянно развивается и не стоит на месте – мы открываем новые отели, создаем новые бренды и делаем все, чтобы привлечь новых клиентом, откуда бы они к нам ни приходили.

Мы очень тщательно изучаем потребительский рынок, прежде чем запустить новый бренд, и нас интересует абсолютно все – ценовые предпочтения, уровень необходимого комфорта – ведь вы можете постоянно останавливаться в Hampton, но однажды вам может понадобиться пятизвездный комфорт. Наша стратегия проста: вовлечь нового клиента в систему, которая может целиком и полностью удовлетворить все его запросы с помощью верного выбора среди различных брендов и ценовых категорий. Итог: 55 миллионов членов программы лояльности Hilton HHonors, и это число неуклонно растет.

- Stop clicking around…

- Эта стратегия очень важна для нас. И мы делаем очень многое, чтобы сохранить каждого из наших клиентов, и поэтому мы гарантируем им самые выгодные индивидуальные тарифы, в случае если они бронируют проживание напрямую через сайт Hilton, не прибегая к услугам агрегаторов. Наши клиенты могут рассчитывать на конкурентоспособные цены. Непосредственное, прямое общение с нашими клиентами – один из главных приоритетов длят нас.

- А как в этом случае соблюдается паритет цен, по крайней мере, в Европе?

- Мы установили паритет цен по разным каналам и стремимся соблюдать его. Мы заинтересованы в том, чтобы клиент бронировал у нас номера по самому выгодному тарифу напрямую по многим причинам. Прежде всего, как я уже сказал, это позволяет нам поддерживать хорошие отношения с гостями. Согласитесь, это веская причина осуществлять связь напрямую с клиентом.

У нас высокий рейтинг во всем мире, и это не удача, а наше сильное желание добиться успеха. Членам программы лояльности Hilton HHonors доступны не только лучшие тарифы. Они получают больше функциональности, больше выгод и привилегий, которых нет у других компаний, работающих в индустрии гостеприимства. Сегодня, бронируя напрямую с Hilton.com, вы получаете преимущества, которых лишены пользователи систем бронирования. Вы можете зарегистрироваться в отеле онлайн перед своим приездом и даже открыть дверь с помощью собственного мобильного телефона. Все наши отели пользуются цифровыми технологиями, в том числе и предоставляют цифровой ключ от комнаты. Скоро все ваши предпочтения будут зафиксированы в аккаунте HHonors.

Это то, с чего мы начали, и постепенно мы будем предоставлять своим клиентам все больше возможностей для контроля собственного пребывания в наших отелях. Но это возможно только в том случае, если вы являетесь членом HHonors. В этом и заключается смысл нашей стратегии Stop clicking around.

Эта программа имеет, кстати, и образовательную составляющую. Она учит путешественников принимать решения, основанные на лучшем, правильном выборе– бронировать отель напрямую на нашем сайте.

- В современном мире и в России в частности главная проблема – это проблема выбора. Как современному потребителю, в том числе и российскому, сделать верный выбор между множеством брендов Hilton?

- Как вы уже знаете, на российском рынке представлены всего 4 бренда (Hilton Hotels and Resorts, DoubleTree by Hilton, Hampton by Hilton и Hilton Garden Inn). Мы хотели осмысленно войти на российский рынок, поэтому мы решили не запускать все 13 брендов, а ограничиться всего четырьмя брендами; но именно они пользуются широкой известностью и популярностью. У этих четырех брендов есть хорошее распространение и узнаваемость, и именно эта четверка оказалась стратегической для входа на российский рынок.

Подумать только – мы пришли в Россию в 2008 году, и сколько всего произошло с тех пор! Это огромный прогресс – 21 отель уже открыт, 29 отелей находятся на разных этапах строительства. Причем наибольшую активность компания продемонстрировала в России в последние два года – 15 отелей было открыто только за этот период! Россия – огромный рынок для нас, и мы делаем на нем большие успехи.

- Как вы определяете подходящий момент для того, чтобы представить на рынок новый бренд?

- Здесь имеют значение два момента. Возьмем, к примеру, бренд Tru by Hilton. Мы запустили его в этом году, и он уже стал очень популярным в Северной Америке. Мы видим новое поколение путешественников, предпочитающих как можно больше ездить по миру. Между тем люди привыкли к тому, что отели Hilton всегда имеют очень высокий рейтинг и устойчивую репутацию «гостиниц для состоятельных людей старше 30». В связи со всем вышесказанным нам представилась отличная возможность создать новый бренд, который бы занял свою нишу на рынке, и по ценовой категории располагался бы ниже, чем Hampton by Hilton, где номер стоит около 115 долларов за ночь. Нам нужно было предложить что-то чуть подешевле. Бренд Tru by Hilton, запущенный в 2016 году, – продукт нового поколения, который заполнит пробел на рынке.

Другие бренды напротив, были созданы для тех, кто готов платить за высокое качество проживания. Мы стремимся предоставлять свои услуги всем категориям клиентов и удовлетворять все их нужды, отсюда и разнообразие брендов.

И потом, все наши 55 миллионов участников программы лояльности HHonors останавливаются в наших отелях в разных странах, в разное время года, имея разные цели – как деловые поездки, так и качественный отдых. Цель создания широкой линейки брендов – привлечь еще больше клиентов, которые будут иметь свободу выбора.

- Сколько времени проходит от идеи нового бренда до его запуска?

- Обычно разработка и запуск нового бренда занимает у нас около 2 лет. Мы не ищем легких путей и проводим очень большую предварительную работу – ведь наша репутация не позволяет нам ошибаться. Мы очень тщательно прорабатываем концепцию, проводим обширные предварительные исследования рынка (от 6 месяцев до 3 лет), чтобы понять, что нужно современному потребителю. Мы привлекаем высококлассных дизайнеров и архитекторов, которые создают превосходные современные здания и стильные интерьеры. Это стоит большого труда и требует больших вложений.

- Как происходить «отладка» бренда?

- На это требуется время. Сначала мы представляем новый бренд там, где он наиболее востребован – к примеру, Tru by Hilton был запущен в Северной Америке – затем постепенно вносим некоторые изменения в концепцию, доводя ее до совершенства. И на это также требуется около 2 лет. После этого стандарты бренда можно считать окончательно установленными, и только после этого бренд занимает свое место в общей линейке.

- Как вы оцениваете эффективность нового бренда?

- Прежде всего, через обратную связь с потребителем. Мы уделяем особое внимание этому аспекту и слушаем наших гостей. Во главу угла мы ставим людей, останавливающихся у нас в отелях, и их мнение. У нас в каждом отеле имеется детализированный опросник, чтобы не упустить ни одной мелочи. Мы отслеживаем отзывы в социальных сетях, мониторим информацию на специализированных сайтах, в том числе на Tripadvisor, смотрим процент положительных отзывов от гостей из разных стран, анализируем предпочтения клиентов разных национальностей, степень их удовлетворенности. И, конечно, принимаем во внимание финансовую успешность, доходность отеля. И лучшее подтверждение эффективности бренда – необходимость постройки второго, третьего и даже десятого такого отеля.

- Компания Marriott анонсировала запуск нового бренда MOXY в 2014 году, и первоначальный план компании был построить 80 отелей по всему миру. На сегодняшний день действительно открытых под этим брендом отелей всего 3. Допустима ли такая «проверка» на гостиничном рынке?

- Очень большая разница между тем, что ты говоришь, и тем, что ты в итоге делаешь. Сказать очень легко, но вопрос, сможешь ли ты сдержать свое слово.

Hilton внимательно изучает потребительскую среду перед запуском новых продуктов на рынок. Это касается всех наших брендов, так как нам важно знать, что мы провели достаточно исследований и получили нужное количество информации, помогающей нам понять культурные особенности перед запуском нового бренда или нового отеля на рынке. Наша цель при открытии нового отеля – дать стимул местному сообществу и всему рынку.

- В Варшаве в центре города представлен практически весь спектр «европейских» брендов Hilton (DoubleTree,Garden Inn, Hampton, Hilton) и все они работают довольно успешно…

- Да, мы готовы открывать больше отелей, если они востребованы у людей. Если опыт запуска определенных брендов оказался положительным для гостей, мы готовы открыть столько отелей, сколько захотят наши гости, чтобы они имели возможность выбора. И эта стратегия себя оправдывает – и в европейских столицах, и в Москве. Россияне, кроме всего прочего, достаточно любопытны и интересуются всеми новинками.

- Существуют ли принципиальные различия между управлением отелями одного бренда на европейской территории России и за Уралом?

- На самом деле различий мало, потому что ожидания гостей по всему миру одни и те же, особенно если люди хорошо знают специфику бренда. И мы готовы предоставлять гостям одинаковый уровень услуг и в Красноярске, и в Москве, и в Майами. Кстати, в Красноярске наши клиенты очень довольны нашим отелем, и он является одним из самых успешных за те почти 3 года, которые прошли после его открытия. Наша задача – предоставить гостям одинаковый опыт проживания, где бы ни располагался отель компании Hilton.

- В недавно открытом эстонском отеле – первом в Прибалтике! – в оформлении отеля, в униформе служащих использованы национальные элементы. Стремитесь ли вы привнести местный колорит в каждом из открываемых объектов?

- Безусловно, в каждом из наших отелей можно увидеть отсылки к городу его местонахождения. Это могут быть постеры на стенах и коллажи из фотографий. Конечно, у нас есть корпоративные стандарты, хорошо узнаваемые и создающие «лицо» отеля, но при этом мы стремимся отдать дань местным традициям и местному колориту.

- Опыт развития разных видов бизнеса по франшизе в России в большинстве случаев является отрицательным. Почему же именно эта модель у Hilton Worldwide наиболее успешна?

- Да, это так и есть. Инновационная политика управления, правильная локация отелей, правильные партнеры, отличная команда, тесное взаимодействие с управляющей компанией – вот составляющие эффективного управления. Мы в новых отелях всегда поступаем так, как будет лучше для гостя, и в России франчайзинговая модель для этого наиболее подходит.