Объем гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе гостиницы. Как правильно организовать обслуживание в современном отеле для достижения максимальной лояльности от постояльцев и какие технологии могут в этом помочь, рассмотрим ниже.

Что включает в себя технология обслуживания

Строгое соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного посещения и, в итоге, повышения прибыли.

Под технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких действий и правил. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое предугадывание желаний. Оценку качества обслуживания в средствах временного размещения проводят в соответствии со следующими критериями:

• предугадывание пожеланий постояльцев;
• квалификация персонала;
• готовность сотрудников к общению с клиентами, их открытость для установления контакта;
• внимание и персонифицированный подход к клиенту.

Стандарты обслуживания в средствах размещения

Применяемые в гостиничном бизнесе стандарты можно условно разделить на несколько категорий, а именно:

1. Международные

Дают общее понимание о манере поведения персонала отеля — отсутствие споров, внимательность и доброжелательность с клиентами и так далее.

1. Национальные

Содержат разработанные экспертами в этой сфере нормы и правила, касающиеся вопросов обеспечения безопасности, комфортности, эстетичности и этичности персонала.

1. Стандарты предприятий

Утверждаются руководителями предприятий, разрабатываются менеджерами отелей. Внутренние стандарты представляют собой должностные инструкции для каждой штатной единицы, которые содержат информацию о дресс-коде, правилах общения и оповещения клиентов. Внутренние стандарты гостиниц включают и четкое руководство о поведении сотрудника в различных ситуациях.

Для оказания услуг, соответствующих всем стандартам, на предприятии необходимо внедрить систему контроля за персоналом, которая включает в себя такие меры, как, например, опросы постояльцев, обработка и анализ полученных жалоб. Положительные результаты в этом направлении показывает применение системы «Тайный покупатель».

Организация обслуживания в средствах размещения

Повышение лояльности клиентов невозможно без грамотно организованного обслуживания в гостинице. Для этих целей потребуется проведение маркетинговых мероприятий. Самыми распространенными способами воздействия на клиентов являются:

• предоставление скидок определенным категория клиентов, например, детям, постоянным клиентам, организованным группам;
• программы лояльности в виде накопительных карт или бонусов — такая мера способствует возвращению клиента в гостиницу;
• индивидуальный подход — персонализированные предложения услуг для постоянных клиентов;
• специальные условия обслуживания корпоративных гостей — например, бизнес-ланч, бесплатный трансфер и другие.

Эксперты в ходе проведения различных исследований пришли к выводу, что повышать качество обслуживания в отелях выгодно. Со временем вложенные инвестиции в эту сферу окупаются и начинают приносить прибыль. Систему обслуживания необходимо регулярно обновлять и дополнять за счет расширения спектра предоставляемых услуг и повышения квалификации персонала.