Десять лет назад в городе Йошкар-Оле команда друзей решила создать систему онлайн-бронирования для российских отелей. Сегодня этот проект известен как международная IT-компания TravelLine, у которой 4 500 клиентов и офисы в девяти странах мира. Как добились таких высот, и что помогло пережить кризисы, рассказал в интервью основатель и генеральный директор компании Александр Галочкин.

Сделано в России

Как собралась команда и кто стоял у истоков?

В 2003 году, еще до TravelLine, мы с друзьями разработали систему бронирования для шотландской компании iBooking. В следующие пять лет от них пошли заказы на онлайн-бронирование для разного бизнеса, от автобусов до отелей. Дела шли хорошо, и нашей системой в итоге пользовались больше тысячи европейских отелей. А в 2008 году мы решили, что и российским гостиницам тоже пора успешно продавать в Интернете.

Почему решили разрабатывать именно модуль онлайн-бронирования?

Во-первых, у нас самый большой опыт был именно в этом. Во-вторых, мы понимали, что создаем совершенно новый продукт, идем в какой-то степени против сложившихся стереотипов. Сейчас об этом пишут многие модные книги: создавайте свой продукт, выводите его в голубой океан, создавайте ниши… Но мы на тот момент ничего этого не знали. Просто было понимание, что есть тема, в которой мы неплохо разбираемся, и в России этого пока нет.

Мечта, которая взлетела

Когда занялись проектом, хотели просто заработать на жизнь или сделать проект мирового уровня?

Наверное, и то, и другое. Первичная задача была, конечно, сделать продукт самоокупаемым, к этому мы шли года четыре.

«TravelLine создавался как некая мечта — сделать лучше, чем ты можешь сейчас, сделать какой-то прорыв. И это помогало не просто зарабатывать на жизнь, потому что мы не знали, взлетит или не взлетит. Не было каких-то планов, стабильности. Был порыв, была страсть, и было терпение. Стиснув зубы, надо было идти и делать. Делать, пока не увидишь берега́. И вот когда мы стали их замечать, тогда-то крылья и выросли, и мы полетели...», — вспоминает Роман Ефремов, исполнительный директор TravelLine.

Цитата: «TravelLine создавался как некая мечта — сделать лучше, чем ты можешь сейчас, сделать какой-то прорыв»

Поехали!

Когда модуль бронирования увидел свет?

За год сделали первый прототип системы онлайн-бронирования, в марте 2009 года решили его презентовать. Открыли «Яндекс», нашли ближайшую выставку. Ей оказалась Международная туристическая выставка «Интурмаркет». Попали туда чудом: за две недели до начала кто-то отказался от участия, и нам достался шикарный стенд напротив входа.

Роман Ефремов: «Раз мы IT-компания, технологичные, то и стенд хотели сделать соответствующим. Купили с Сашей синие рубашки, черные брюки и туфли, взяли самый большой плазменный монитор и крутили на нем презентацию с кучей анимаций. Там были и вылеты денег, и залет гостей в отель… Я до сих пор смотрю на нее с умилением».

Первая выставка с участием TravelLine. «Интурмаркет». 2009 г.

На выставкемы встречались с сотнями отельеров каждый день. Как ни странно, первым делом рассказывали не про продукт, а про саму идею онлайн-бронирования.Потому что на тот момент онлайн-бронированием называлось все что угодно: поля для ввода имени и адреса электронной почты, телефон на сайте отеля. Мы объясняли, что это не так, на первом «Интурмаркете», на втором и, может быть, даже на третьем.

Как отреагировал рынок: с восторгом или недоверием?

Никакого восторга не было. Рынок нас тогда записал в какие-то мелкие жулики, которые хотят нажиться на чужом горе. Аргументы, что за всем этим стоит серьезная работа программистов, и что во всем мире люди бронируют через Интернет, никого не убеждали. Народ считал: «Вот, у нас есть сайт. Мы его продвигаем, деньги тратим, да и сам сайт денег стоил! А вы тут пришли на все готовое и айда деньги зарабатывать?! Не бывать этому!». То есть рынок нам тогда сказал решительное «нет».

Сервис решает

Как завоевали первого клиента? Почему вам все-таки доверились?

Мы быстро поняли, что продавать наш продукт по телефону невозможно, слишком уж он необычный. Поэтому приезжали в гостиницы лично, рассказывали, чем онлайн-бронирование отличается от бронирования по запросу, одновременно проводили аудит сайта, ошибки на них были похожими.

Помню, натренировался так, что мне достаточно было взглянуть на сайт, и я сразу понимал, на сколько процентов мы поднимем его продажи. Обычно от предложения «получить бесплатный совет и поднять продажи в два раза» никто не отказывался. Конечно, я смотрел сайт перед тем, как приехать к клиенту, и отвечал за слова.

Если клиент был очень перспективный, то к встрече уже были подготовлены эскизы его нового сайта на глянцевой бумаге. Я их доставал и показывал: вот так выглядит ваш сайт, а вот так он будет выглядеть после наших изменений. Мы правда проводили большой объем работы перед встречами. Готовность вкладываться в отель до того, как мы вообще какие-то деньги заработаем, вот что подкупало.

Цитата: «Готовность вкладываться в отель до того, как мы вообще какие-то деньги заработаем, вот что подкупало»

И договор у нас был составлен так, что в любой момент можно было отказаться. Можно было пойти по такому пути: взять максимум пользы, а в конце сказать: «Знаете, ребята, нам это не интересно. До свидания!». Но таких клиентов у нас было очень мало.

Отельеры чувствовали, как ты вкладываешься и реально пытаешься что-то у них изменить. Мы предлагали качественный продукт, который был подкреплен крутым сервисным окружением. У нас вообще в России плохо с сервисом, а мы его давали. И с тех пор парадигма у нас не поменялась: рост компании в большей степени основан на сервисной поддержке, которую мы оказываем круглосуточно.

Служба поддержки TravelLine. 2009 г.

Служба поддержки TravelLine. 2018 г.

Первый блин

Когда было первое бронирование через вашу систему?

Первый клиент, у которого прошла наша бронь, — бизнес-отель «Таганрог». Это был июнь 2009 года. Помню, мы сидели и глазам своим не верили, что это наконец свершилось!

Закатили в тот день шумную вечеринку на крыше нашего офиса, открыли шампанское… И ждали: вот-вот, сейчас деньги придут в отель. Бронь была гарантирована картой. Мы и не знали тогда, что эту бронь надо еще подтверждать. В итоге мы отметили, потратили последнее на это шампанское. А потом деньги вернулись обратно гостю. Это был такой первый блин комом.

Удар из космоса

Как привлекали остальных клиентов, чем цепляли? Сейчас-то их уже больше четырех тысяч.

У нас на первых порах была программа у продавцов «удар из космоса».Почему «удар» и почему «из космоса»? Отель «Космос» был одним из наших первых клиентов. Это тот случай, когда ребята действительно нам доверились. Невероятно успешно работаем и сотрудничаем уже 10 лет. На их сайте в первые месяцы работы подняли уровень продаж в два-три раза. Позже другим отелям показывали небольшие, но значительные изменения, которые сделали на сайте «Космоса». Результаты говорили сами за себя, и это выглядело очень убедительно. Историю «Космоса» до сих пор можно хрестоматийно рассказывать отелям, которые впервые сталкиваются с модулем онлайн-бронирования.

Поход на Москву

Были ли тяжелые моменты, когда хотелось все бросить? Что от этого удержало?

Конечно, были, особенно в начале. Первый такой момент был в 2009 году, когда мы подключили 80% отелей Казани. В итоге оказалось, что максимум мы можем получить со всего этого 30 000 рублей. И это при том, что у нас уже была команда разработчиков, дизайнеров, тестировщиков, продавцов. Я тогда подумал, что в этом бизнесе изначально была какая-то ошибка допущена, и все, что мы сделали, — история неокупаемая.Спасло на тот момент то, что мы пошли в Москву. Там и активность выше, и цены другие.

В 2010-м, правда, чуть не бросили, потому что чем дальше мы работали, тем глубже уходили в минус. Деньги были собственные, а не венчурного инвестора, к которому можно в конечном счете прийти и сказать: «Знаете, у нас ничего не вышло, увы». В нашем случае говорить это было некому: либо ты выплыл, либо утонул. Тонуть не хотелось, поэтому спасались, как могли.

Были такие моменты, когда в день зарплаты мы не могли выплатить ее целиком. Опять же потому, что спонсора не было. В этом случае мы раздавали ее частями, под личные обязательства, под клятву мою. Я даже помню, как писал: «Ребята, извините, но денег сейчас не хватило. В течение месяца они придут, и мы вам все закроем». И вот что я вспоминаю с бесконечной благодарностью — это то, как парни на это реагировали. Все знали, что ситуация реально такая и говорили: «Хорошо, мы все понимаем». Тогда я пришел к мысли, что в TravelLine все по-настоящему: люди работают не только потому, что мы платим им деньги, а потому, что они живут этим делом.

Цитата: «В TravelLine все по-настоящему: люди работают не только потому, что мы платим им деньги, а потому, что они живут этим делом»

В одной лодке

Что делали, когда броней стало больше тысячи?

Помню, как в начале я сидел и считал их: вот сегодня у нас упало пять броней, на следующий день семь, а потом три. И динамики особо не было. В какой-то момент их стало больше 100, потом больше 1000 в день. И тогда мы уже не успевали их все лично просматривать, механизм был запущен, система работала.

Цитата: «Небольшие достижения безумно вдохновляли. Мы чувствовали, что с каждым днем становимся на полшага ближе к победе, что мы на правильном пути»

Сейчас забавно все это вспоминать. Но почему-то именно эти небольшие достижения безумно вдохновляли. Мы чувствовали, что с каждым днем становимся на полшага ближе к победе, что мы на правильном пути. И отельеры нас очень поддерживали, они и сейчас поддерживают. Получается, мы сидим в одной лодке, вместе гребем. Отель работает, принимает гостей, мы помогаем ему зарабатывать больше именно за счет прямых продаж с сайта. Вместе мы держим курс на сказочную страну Эльдорадо, в которой скоро окажемся. Вот такое было чувство.

Встреча отельеров TravelLine в Сочи, 2018 г.

Назовите три лучшие фишки, которые видели в отелях.

Сервис, сервис и еще раз сервис. Клиентоориентированность — это единственная вещь, которая по-настоящему может выделить вас среди конкурентов, прописать в мозгу клиента нерушимую нейронную дорожку к вашему продукту. Это та самая серебряная пуля, которая бьет прямо в сердце клиента и заставляет его трепетать от счастья при встрече с вами или с вашим сервисом.

Цитата: Клиентоориентированность — это единственная вещь, которая по-настоящему может выделить вас среди конкурентов. Это та самая серебряная пуля, которая бьет прямо в сердце клиента.

10 лет — полет нормальный

Уже 10 лет команда TravelLine помогает отелям по всему миру эффективно вести бизнес. Нашей системой ежедневно пользуются больше 30 000 человек, а модуль бронирования TL: Отель установлен на 5 700 отельных сайтах.

Но всего этого могло и не быть. Помню, еще в самом начале ездил на мероприятие и спросил одного человека: «Слушай, взлетит или не взлетит? Что-то все не очень хорошо...». А он мне ответил: «Ты делаешь правильное дело. Если основа твоего бизнеса честная, и ты приносишь пользу, то оно рано или поздно взлетит. Потерпи еще немножко!». Ну, мы и потерпели! С тех пор уже десять лет прошло. Что сказать? Полет нормальный, пора следующие десять лет планировать.

Цитата: «Если основа твоего бизнеса честная, и ты приносишь пользу, то оно рано или поздно взлетит»