Представители Аналитического центра Общенационального Союза Индустрии Гостеприимства (ОСИГ) провели мониторинг пользовательских действий в русскоязычной сети Интернет по теме «дополнительное образование в туризме». Исследование реализовано на базе аналитической системы YouScan и охватывает пул релевантных сообщений, размещенных в сети с 1 января по 21 августа 2020 года. 

Из мониторинга было исключено высшее образование, акцент был сделан на различных формах дополнительного образования в туризме: переподготовка, повышение квалификации, специальные курсы и т.д.

В общей сложности было проанализировано почти 170 000 упоминаний, 51,7% из которых сделаны на территории России. Количество авторов составило почти 95 000 пользователей, на каждого из которых приходится немногим менее двух сообщений. Индекс вовлеченности составил более 2,5 млн пользовательских действий, при этом средний показатель вовлеченности на одно сообщение равен 15 действиям.

Эксперты ОСИГ отмечают, что больше всего упоминаний (39%) по теме дополнительного образования в туризме создается в сообществах, к которым с высокой долей вероятности относятся образовательные учреждения, в связи с чем особенно важным становится продвижение темы дополнительного образования в туризме в профильных группах в социальных сетях.

Наибольшую долю среди пользователей, интересовавшихся темой специального образования в туризме, заняли люди в возрасте от 25 до 34 лет. «Стоит отметить, что, начиная с возрастной группы 35-44 года, наблюдается постепенный рост количества упоминаний в более старших возрастных группах. При этом в возрастной группе старше 60 лет число сообщений в два раза превышает количество упоминаний в возрастной группе 18-24 года, которая является самой релевантной исследуемой тематике. Это может свидетельствовать о росте интереса представителей старших возрастных групп к смене профессии и получению второго или дополнительного образования в сфере туризма и гостеприимства», - прокомментировали в Аналитическом центре ОСИГ.

В части распределения тональности сообщений по отдельным аспектам больше всего зарегистрировано упоминаний, связанных с сервисом. Этот фактор имеет наибольшее количество сообщений (36,2%) с негативной тональностью. В рейтинге аспектов с позитивной тональностью наибольшую долю таких упоминаний имеет аспект «удобство» (49,5%). На втором месте по количеству упоминаний находится аспект «цена», который имеет 58,4% нейтральных упоминаний. 

Однако наибольшая доля нейтральных упоминаний отмечена у фактора «расположение» (94,8%). Кроме этого в первую пятерку по количеству упоминаний входит «качество» с примерно равным числом сообщений с позитивной, нейтральной и негативной тональностью.

Что касается тематических запросов, связанных с дополнительным образованием в туризме, чаще всего пользователи интересовались тематикой размещения туристов (совокупно по темам «ночлег» и «консьерж» размещено 53,7 тыс. сообщений). На втором месте по упоминаниям стоит тема экскурсий и организации мероприятий (более 40 тыс. сообщений). 

Далее следуют темы «питание туристов» (почти 30 тыс. сообщений) и «транспорт» (11,5 тыс.).

Среди проблем или негативных упоминаний, которые отмечаются в сообщениях по названным тематикам, преобладают следующие жалобы пользователей:

- некачественная работа вузов, ведущих подготовку по направлению «Гостиничное дело»;

- непрофессиональное обслуживание туристов со стороны персонала гостиниц и руководство организацией сервиса;

- отсутствие корпоративного обучения сотрудников в малых средствах размещения;

- непонимание перспективности получения специальности гида или экскурсовода, обусловленное низкой востребованностью данной профессии в связи с распространением коронавирусной инфекции;

- преобладание среди гидов сотрудников, не имеющих профильного образования;

- некачественные и неэффективные платные образовательные программы по подготовке гидов (курсы читаются молодыми преподавателями, не имеющими опыта работы);

- непрофессиональное обслуживание туристов в предприятиях общественного питания;

- претензии к организации менеджмента в кафе и ресторанах;

- неадекватность внутренних правил предприятий общественного питания;

- нежелание управляющих ресторанами обучать своих сотрудников из-за риска ухода сотрудника после обучения в другую организацию;

- отсутствие у работников, оказывающих транспортные услуги, простых навыков сервиса и качественного обслуживания;

- несоответствие рекламных объявлений об образовательных курсах реальной программе обучения.

Учитывая выявленную проблематику, экспертами ОСИГ выработан ряд рекомендаций, адресованных представителям рынка дополнительного образования в индустрии туризма. Прежде всего, специалисты советуют в подготовке кадров для индустрии гостеприимства, при разработке образовательных программ делать их более практикоориентированными с привлечением в качестве преподавателей действующих сотрудников предприятий туристской отрасли. 

При составлении программ образовательных курсов, по мнению экспертов, целесообразно учитывать зарубежный опыт в индустрии гостеприимства, применять лучшие профессиональные и образовательные практики.

Также члены ОСИГ рекомендуют уделить внимание вопросу лицензирования деятельности гидов и экскурсоводов и необходимости получения профильного профессионального образования, необходимости регулярного омоложения кадрового потенциала гидов и экскурсоводов в индустрии гостеприимства и разработки профильных курсов подготовки специалистов, в первую очередь, для возрастной группы 18-24 года.

«В ближайшее время ожидаются изменения в действующем законодательстве, согласно которым наличие профессионального образования у гидов станет обязательным условием. В связи с этим целесообразно разрабатывать образовательные программы с привлечением действующих профессионалов отрасли, имеющих большой опыт практической деятельности в данной сфере», - считает Председатель Комитета по кадровому обеспечению и профессиональному образованию ОСИГ, менеджер компетенции WorldSkills «Туроператорская деятельность», амбассадор ОСИГ, Анна Гуринчук.

Также в Аналитическом центре ОСИГ отмечают, что в сегменте питания туристов ощущается большая нехватка профессиональных специалистов, владеющих стандартами обслуживания клиентов. Проработав несколько лет в общественном питании, сотрудники начинают испытывать потребность в повышении квалификации и дальнейшем карьерном росте.

В образовательных программах по подготовке сотрудников предприятий питания, на взгляд представителей ОСИГ, следует больше внимания уделять обучению стандартам и лучшим практикам обслуживания, изучению английского языка. Также целесообразна разработка специальных программ для менеджмента предприятий питания, внедрения практик корпоративного обучения. администрации кафе и ресторанов.