В последнее время так называемый индивидуальный подход к клиенту становится все более популярным в европейском гостиничном бизнесе. Как и следовало ожидать, у этого подхода нашлись свои сторонники и свои противники. Если первые с оптимизмом смотрят в будущее, последние твердо убеждены: очень скоро семейные отели вымрут как класс.

Современные пятизвездочные гостиницы мирового уровня поражают уникальным интерьером и предлагают безупречный сервис. Однако многие люди, вынужденные в силу тех или иных обстоятельств останавливаться в гостинице, предпочитают жить (пусть и временно) в условиях, максимально приближенных к домашним. Кому же принадлежит будущее — многоэтажным мастодонтам класса люкс или небольшим отелям?

Индивидуализм в действии

В Гааге есть отель под названием Haagsche Suites, занимающий классическое здание постройки 1890-х гг. Номера занимают по целому этажу — большая спальня, ванная, гостиная, отдельная кухня и великолепный балкон с видом на фруктовый сад. Продуманность деталей вызывает неподдельный восторг — повсюду серебро и хрусталь, бельгийский лен, фетр и кожа шоколадных и кремовых оттенков.

Не оставлены без внимания и такие важные аспекты жизни делового человека, как, например, быстрый доступ в Интернет; есть бар, напитки из которого уже включены в стоимость номера. В ванной кроме обычных мини-шампуней и гелей для душа — таблетки от головной боли и зубная нить. Чувствуешь себя совсем как дома. Сервис также отточен до безупречности: никаких тебе разговоров на общие темы — только на те, которые тебя действительно интересуют. Хозяева — семейная пара Гило и Ирэн ван ден Эльшот.

А вот другой пример — La Residenza Napoleone III в Риме. Казалось, в Риме, где туристы ходят толпами, невозможно отыскать нестандартный, “нетуристический” отель. Но этот — именно такой, какой вам нужен.

Отель занимает здание дворца постройки XVI в. Хозяйка гостиницы Летиция Русполи лично забронирует вам столик в лучшей траттории. На протяжении всего времени пребывания здесь вы будете чувствовать заботу и внимание незримых горничной и дворецкого. Отделка номера — из шелка, на стене — проекционный экран (DVD-проигрыватель спрятан за огромной картиной XVII в.). Кроме картины, в номере есть гобелены и скульптуры, достойные представления на аукционе Sotheby's. Вместо привычных лепестков роз в изголовье кровати — листья мяты и цветки лаванды прямо на подушке. Столовая напоминает дворец эпохи Возрождения, а на завтрак помимо прочего подают домашний джем в фамильных серебряных кубках.

Не похоже на то, что мы привыкли называть отелем, не правда ли? Философия индивидуальности — именно такой подход постепенно начал уже завоевывать Европу. Резиденции высшей категории — такие, как Lute Suites в Амстердаме и Azzedine Alaia's 5 Rue de Moussy в Париже, готовы радушно принять в свои объятия тех, кто не приемлет коллективизма.

Однако не все верят в перспективность этой философии для отелей класса люкс. “Семейные отели — это вчерашний день”, — считает Бики Оберой, чья сеть гостиниц и курортов Oberoi Hotels & Resorts, основанная его отцом в 1934 г., насчитывает сегодня 11 объектов недвижимости в Индии, включает курорты в Египте, на Маврикии и в Индонезии. “Маркетинг стал настолько важной составляющей в гостиничном бизнесе, что частные, семейные отельчики просто не имеют шансов на выживание. Можете быть уверены: скоро их совсем не станет”, — заключает он.

С Обероем согласен и Эдуард Эттеги, топ-менеджер Mandarin Oriental Hotel Group. Сеть отелей этой компании насчитывает на сегодняшний день более 20 объектов недвижимости, разбросанных по всему миру — от Нью-Йорка до Лондона и Гонконга (эти города Эттеги считает показательными для уровня брэнда), в 2006 г. этот список пополнят Прага и Токио.

Эттеги также считает, что сетевые отели не могут себе позволить имидж а-ля “в гостях у доброй тетушки”, в противном случае они не выдержат конкуренции. Как известно, конкурировать с мировыми гигантами сегодня стало еще сложнее, учитывая, что они получили мощную поддержку со стороны домов моды (например, Bvlgari сотрудничает с Marriott, Armani — с расположенными в Дубае отелями Emaar, Cerruti — с бельгийской системой Rezidor SAS и т. д.). Но, безусловно, добавляет он, гостиницы должны “быть отражением города, в котором они располагаются”.

Значит ли это, что мы обречены на засилье безликих отелей-клонов со стандартным набором услуг, где даже простыни все одной марки? Может быть, отелю все-таки нужно свое лицо, своя неповторимая, не побоимся этого слова, душа?

Загляни в лицо отелю

Действительно, отель становится достойным нашего внимания только в том случае, если соблюдены все три фактора — сервис, “душа” и соответствие месту. Антони Лассман, автор путеводителей по отелям, заявляет, что очень сложно “противостоять мощному натиску рекламы отелей-гигантов и найти в этой гуще уютный отельчик, в котором присутствует тот незримый X-фактор” — другими словами, душа. “Сегодня из 1990-х гг. возвращается мода на штучный товар, — добавляет он. — Как люди не желают платить по 1000 евро за деталь одежды и быть лишь одним из толпы, так они и не хотят останавливаться в однотипных гостиницах. На повестке дня — индивидуальность”. Кстати, сам Лассман предпочитает Villa Feltrinelli на берегу озера Гарда или же Le Cap Estel на Лазурном Берегу — ни одна из этих гостиниц не входит в список фешенебельных.

Любопытно, что глава и владелец сети Four Seasons Hotels & Resorts Изадор Шарп придерживается аналогичного мнения. “В наши дни роскошь, — считает он, — это не блеск бриллиантов, а незабываемые мгновения жизни”. Шарп знает, что говорит. Ведь внимание к постояльцу было всегда основой концепции Four Seasons. “Мы были первопроходцами во многом, — продолжает Шарп. — Так, мы первыми придумали класть в ванную шампунь и ставить бар в номерах. Сегодня мраморные ванные и гардеробные комнаты стали частью нашего имиджа. И все равно это не то, что отличает наши отели от многих других. Искренность персонала — вот что невозможно клонировать”. Результат — реальный успех (65 отелей по миру и еще 19 на этапе строительства), который на деле доказывает любовь туристов и командированных к этому брэнду.

Однако нельзя не заметить, что при планировании нового гостиничного объекта сети менеджерам порой трудно не поддаться соблазну использовать те “ингредиенты”, которые уже успешно прошли проверку на старых проектах. Появляется риск создания клонов. Не избежать повторений и в том случае, когда над дизайном работает один и тот же человек. Трудно, например, найти отличия между номером в отеле сети Rocco Forte's Hotel de Russie в Риме и, скажем, во Флоренции. Зато экономически это оправдано.

С другой стороны, так ли уж плохо, если получаешь то, чего заранее ожидаешь? В стране с плохими санитарными условиями зарекомендовавший себя отель-брэнд оказывается единственной палочкой-выручалочкой. Поэтому надо ли, собственно, ломать копья и спорить, что лучше — семейный маленький отель или гостиница гигантской сети? Ответ может быть прост: едешь в командировку — выбирай брэнд, а с семьей на уикенд — добро пожаловать в гостиницу на 6-8 номеров.

О руссо туристо замолвите слово…

Говорить о моде на отели в России преждевременно — не так уж их много. И сетевых гораздо больше, чем частных. “Отсутствие частных гостиниц объясняется самой историей, — комментирует ситуацию Алексис Деларофф, генеральный менеджер французской сети Accor Novotel. — До 1917 г. в России тоже существовали семейные отели, pensions de famille, они передавались по наследству. Сегодня, когда надо начинать все с нуля, отдельным семьям это сделать сложно. Главная причина, я думаю, в том, что нет опыта управления. На сегодняшний момент в одной Москве 20 отелей находятся в управлении западных сетевых брэндов”.

Правда, скоро отелей станет больше — и больших, и маленьких. “Программа развития гостиничной базы одной только столицы предусматривает расширение от имеющихся на данный момент 65 000 гостиничных мест до 170 000-200 000 к 2010 г. Здесь не обойдется ни без международных сетевых отелей, ни без небольших частных гостиниц. Ряд проектов ориентирован на клиента со средним достатком, причем не только в Москве, но и в российских регионах. Это, в свою очередь, ничуть не ослабляет интереса дорогих гостиничных брэндов к открытию своих отелей в столице.

“Чтобы принимать у себя мероприятия мирового масштаба, такие, как Олимпиада, международные форумы и конгрессы, а также развивать такую доходную часть бюджета, как въездной туризм, Москве просто необходимо иметь разносторонне развитую гостиничную инфраструктуру”, — считает директор по развитию отеля “Балчуг Кемпински Москва” Евгений Безель.

То, что подавляющее большинство гостиниц — отели-гиганты, объясняется еще и неразвитостью туризма в России. В Москву едут в основном “по делам” (в сетевых отелях в Москве, по словам Деларофф, останавливается порядка 80% бизнесменов, лишь остальные 20% — туристы). Исключение составляют, пожалуй, только Санкт-Петербург (соотношение — 50 на 50) и города Золотого кольца (здесь наблюдается значительный перевес в пользу туристов). А в бизнес-поездках стандартный набор услуг и ожидаемое качество — все, что нужно командированному человеку. Тут уж не до чаепитий с домашними пирогами.

Однако, хотя в самой столице отелей пока маловато (что уж говорить об остальных городах), “разнообразием Москва все же радует”, говорит Юрий Григорян, архитектор, автор проекта Luxury Village в Барвихе. “Появились и спа-отели, и загородные, и минималистические, — рассказывает он. — Что же касается архитектурного стиля, то здесь особой моды нет. Если можно так сказать, в моде разнообразие стилей. Главное — чтобы отель вписывался в контекст города, был его частью, отражал его дух. Вот отель "Москва" снесли совершенно напрасно. Нельзя рушить историческое здание только потому, что оно не имеет собственной подземной парковки. Я привык к нему. Думаю, что многим он нравился. Он как раз был частью города, его историей”. А архитектурный критик журнала “Интерьер + Дизайн” Лара Копылова считает, что Москву в будущем вполне могли бы украсить дизайнерские отели, в которых все — от архитектурного проекта до рисунка ковра — разработано одним человеком. “Российские инвесторы, — добавляет Копылова, — уже готовы делать проекты с такими звездами, как Филипп Старк или Рон Арад, хотя это нелегко: не хватает хайтековых технологий, все — от гвоздя до крыши — приходится везти из-за границы. Кроме того, практически невозможно согласовать с чиновниками строительство ультрасовременного здания в центре Москвы”. (Использованы материалы FT.)