Перспективная профессия

Одни знающие люди утверждают: в Москве, по сравнению с городами Европы, мало гостиниц. Другие знающие люди с ними соглашаются и добавляют: а хорошего персонала гостиниц еще меньше. О том, что такое «сфера гостеприимства», и каким должен быть ее работник, рассказывает Андрей Шереметьев, менеджер службы приема и размещения гостиницы «Арт-отель».

Служба приема и размещения — это то, с чего начинается знакомство гостя с отелем, и чем оно заканчивается. Ее основные функции: вселить гостя в отель, оказывать ему помощь во время проживания (бронирование авиабилетов, заказ такси, визовая поддержка и т. д.), выписать из гостиницы.

Она работает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, принимая заявки постояльцев в любое время. Одно из основных правил ее сотрудников: никогда не говорить «нет».

Хорошая служба ресепшн — это то, что может «спасти» отель практически в любой ситуации. Клиента могут плохо обслужить в ресторане, или ему что-то не понравится в обстановке номера, но доброжелательное, внимательное отношение к нему со стороны сотрудника ресепшн способно сгладить эти неприятные моменты. В то время как при плохой работе ресепшн впечатления от гостиницы будут испорчены, независимо от блестящей работы других служб. Я этой службой руковожу.


Требования к себе
Менеджером я стал не сразу. В «Арт-отеле» я работаю с июля 1998 года. Начинал с должности официанта в летнем кафе, потом был кассиром. Затем меня перевели на ресепшн, где после трех недель стажировки я начал работать в качестве ночного аудитора. Все это время я параллельно учился — сначала на факультете «Финансы и кредит» Московского государственного университета сервиса, потом в магистратуре экономического факультета МГУ им. Ломоносова. Вскоре меня повысили до супервайзера службы приема и размещения. А в 2003 году я стал менеджером.

Обязанности менеджера службы приема и размещения в разных гостиницах отличаются друг от друга. Я, например, кроме управления службой ресепшн, курирую также транспортный отдел и отдел продаж. Напрямую я в их работу не вмешиваюсь — у них есть свои начальники, но в случае возникновения каких-либо сложностей они обращаются ко мне.

Чтобы работать по этой профессии, необходимо знать психологию, уметь управлять персоналом, знать гостиничную специфику и, безусловно, иностранные языки. Чем больше, тем лучше. Я знаю только один иностранный язык — английский. Немецким владею только в узких рамках гостиничной специфики: знаю определенные слова и выражения, позволяющие объясниться с гостем. Но такой уровень познаний ставлю себе в минус, потому что, на мой взгляд, хороший управленец должен свободно владеть несколькими языками. Сейчас таких мало.

Также мало специалистов, которые работали в хороших отелях и могут поставить управление персоналом на качественный уровень. Зато много людей, пришедших из гостиниц советской системы, когда подход был такой: если вы к нам пришли, значит, вы нам обязаны. Западный подход иной, — гость всегда прав.


Требования к другим
Я принимаю участие в подборе персонала для службы ресепшн. К кандидатам предъявляю несколько требований. Во-первых, мои подчиненные обязательно должны говорить на английском языке. Поскольку наша служба работает круглосуточно, и она должна всегда принимать заявки гостей, у нас не может быть ситуации, когда сотрудники дневной смены говорят по-английски, а сотрудники ночной — нет. Понимать клиентов нужно в любое время. Во-вторых, большое внимание уделяю личным качествам кандидатов: доброжелательность, оптимистичный взгляд на жизнь, коммуникабельность, активная жизненная позиция. Кроме того, они должны хотеть работать именно в индустрии гостеприимства, понимать, что это самое «гостеприимство» — не пустой звук. Я предлагаю кандидатам пройти психологические тесты и тесты на IQ, но главное в процедуре приема сотрудников — собеседование. Как правило, это продолжительное общение не на русском языке.


Деловые люди…
Формально мой график работы — с 10 до 19 часов. Но на самом деле он абсолютно не лимитирован. Я приезжаю раньше и задерживаюсь, когда считаю, что это нужно. К примеру, по пятницам, когда большие заезды, я приезжаю на работу к 7 утра, по понедельникам задерживаюсь допоздна, потому что идет выписка клиентов из отеля, и могут возникнуть вопросы, требующие моего участия.

На столе перед моим собеседником лежали два мобильных телефона, которые по очереди звонили в среднем каждые 4 минуты. Извиняясь, он брал трубку.

— Просто я решаю здесь много вопросов, — говорит Андрей.

По его словам, мобильники он не отключает никогда. Бывало, что по рабочим делам его находили и в отпуске. Иногда, в случае возникновения экстренных ситуаций, звонят домой ночью. Но он не жалуется, говорит, что если в работе что-то не устраивает, ее надо менять.

Правила поведения
Я никогда не повышаю голос на подчиненных, стараюсь довести информацию до сведения сотрудника так, чтобы он ее понял. Я со всеми на «ты», но при этом не позволяю себе ни фамильярности, ни панибратства. С персоналом у меня хорошие отношения — я сам начинал карьеру с «низов», знаю, что эта работа бывает совсем непростой, поэтому стараюсь создавать теплый климат в коллективе.

Что касается правил поведения с гостями, то обычно общаться с ними приходится в конфликтных ситуациях — они просят вызвать менеджера, когда требуется человек, который может принять решение.

В таких случаях я стараюсь вникнуть в ситуацию, понять, из-за чего она произошла, кто в ней виноват. И даже если не вижу вины сотрудника отеля (бывает, постоялец просто раздражен и, предъявляя персоналу претензии, получает нервную разрядку), никогда не показываю гостю, что он не прав. В любой ситуации можно найти компромиссный вариант. Но иногда бывает очень сложно.

Частый пример: клиент выписывается и получает счет, в который забита сумма за пользование мини-баром, а он говорит, что не пользовался им и поэтому оплачивать не будет. Я знаю, как налажена у нас система — ошибка персонала, недопоставка чего-то в мини-бар сведена к минимуму. Обычно оказывается, что человек приглашал кого-то в номер, и просто не знает, что приятель что-то брал. Я всегда стараюсь быть на стороне гостя. Если он аргументировано доказывает, что ничего не брал, идешь ему навстречу.


Внешний вид
Выглядеть нужно хорошо. По меньшей мере, чисто, опрятно. Сейчас мы заказали новую форму для сотрудников ресепшн. Но пока она не готова, у нас просто действует правило: белый верх, черный низ. Хотя себе я позволяю некоторые отступления…


Как стать менеджером
Сейчас в Москве несколько учебных заведений, готовых дать образование в сфере гостеприимства. Однако я считаю, что в работе гораздо больше помогает знание иностранных языков и жизненный опыт кандидата.

За границей обучение гостиничным специальностям неразрывно связано с практикой — студенты проходят стажировки в отелях. У нас такого нет. Поэтому выпускники наших «гостиничных» вузов — это просто люди, прослушавшие теоретические курсы, которые, кстати, часто читают преподаватели, не имеющие отношения к этой сфере. Получить реальные знания можно, только работая в гостинице.

Сразу стать менеджером, не имея опыта в гостиничном деле, практически нереально. Такое, конечно, бывает, но от этого уровень гостиницы не повышается. Менеджер — это руководитель, он должен обучать других, самому обучаться азам будет некогда. Начинать свою карьеру в гостиничном бизнесе лучше с позиций, на которые меньше требований.

Зарплаты менеджеров гостиниц составляют в среднем $500-1000


Мария МАКСИМОВА