Открытие высококлассных сетевых отелей в Киеве ужесточит конкуренцию на рынке гостиничных услуг. Удержать клиентов, не снизив цены, удастся только тем украинским операторам, которые сумеют быстро освоить непростые навыки управления отелем высшей категории


— Могу ли я заказать кофе в номер?

— Может быть, вам принести чаю? Кофе у нас умеет варить только администратор, а она еще не пришла. Если не хотите ждать, то заказать кофе вы можете в ресторане рядом с нашей гостиницей.

Такой диалог состоялся у меня ранним утром с персоналом одной из самых дорогих гостиниц Севастополя. Несоответствие цены и качества предоставляемых услуг — главная беда гостиничного бизнеса в Украине. Но с открытием отелей зарубежных сетей проблема качественного сервиса станет для отечественных гостиничных операторов еще более актуальной.

Уже в июне первых гостей примут номера пятизвездочного отеля на Софиевской площади, который открывает международная сеть Hyatt Regency. А в следующем году свои двери распахнет гостиница международной сети Hilton. В 2009−м откроется второй отель сети Rezidor Hotel Group в Украине — в восьми километрах от международного аэропорта Борисполь. В результате конкуренция на рынке гостиничных услуг ужесточится. Владельцы плохо оборудованных отелей и гостиниц с низким уровнем сервиса лишатся своего монопольного положения и вынуждены будут уйти с рынка.

Но если строить гостиницы украинцы уже научились, то профессиональные управляющие компании, которые могут составить достойную конкуренцию международным сетевым операторам, в нашем отельном бизнесе так и не появились. Нынешний отечественный гостиничный бизнес — это непрофильные инвестиции крупных промышленных холдингов, у которых достаточно средств, чтобы возводить гостиничные комплексы, но почти нет опыта управления ими. При этом владельцы таких отелей не хотят быть частью крупной международной сети, поэтому для управления привлекают отдельных специалистов. Это позволяет им наладить качественный сервис, не используя чужие бренды.

Предложение отстает от спроса

«В духовой шкаф пирог поставили еще десять лет назад, а подрумяниваться он стал только сейчас», — так один из игроков украинского рынка гостиничных услуг образно описывает его нынешнюю активизацию. Все пятнадцать лет независимости Украины гостиничный рынок развивался в условиях низкой конкуренции и постоянно ожидал прихода международных операторов. Но известные отельные бренды, такие как Hilton, Radisson SAS, Hyatt, InterContinental, в Украину не спешили. Непрозрачность процедур выделения земельных участков и разрешительной документации на строительство, а также высокий уровень коррупции в стране умерили энтузиазм иностранных инвесторов.

Ситуация стала изменяться в начале 2000−х, когда украинская экономика демонстрировала высокие темпы роста. Оранжевая революция повысила интерес западных бизнесменов к нашей стране: команда Виктора Ющенко обещала сломать бюрократические барьеры и установить прозрачные правила игры для всего бизнеса. Обещания так и остались обещаниями, но интерес остался. В последние пять лет в Украину приезжают втрое больше иностранных туристов, причем до 30% останавливаются в Киеве. Это не могло не сказаться на гостиничной отрасли: в столице появилось больше десятка новых небольших отелей. Пришли в страну и международные сети: в конце 2005 года в Киеве открылась четырехзвездочная гостиница Radisson SAS на 255 номеров оператора Rezidor Hotel Group и пятизвездочный отель на 434 номера в Трускавце Львовской области, который построил турецкий гостиничный оператор Rixos.

Но предложение гостиничных услуг все еще не поспевает за растущим спросом. По официальной статистике, в Киеве работает около сотни гостиниц, общее количество номеров в которых — восемь тысяч. То есть на каждую тысячу киевлян приходится по четыре номера, тогда как в Москве это шесть-семь номеров, в Праге — двадцать, а в Париже — более тридцати пяти номеров. Отелей, которые могут предоставить качественные услуги, слишком мало. В Киеве есть всего две пятизвездочные гостиницы — Premier Palace и недавно открывшийся отель Opera, — а также пять гостиниц категории четыре звезды. У них высокая загрузка — около 70–80%, а это значит, что пять дней в неделю гостиницы полностью заполнены. Такой показатель считается высоким для гостиничного бизнеса, что позволяет отельерам завышать цены и получать высокие прибыли. «Пока в Киеве международные операторы представлены только в лице нашей гостиницы. Это дает определенные преимущества: будучи монополистами, мы можем диктовать цены, — заявил менеджер по рекламе гостиницы Radisson SAS Павел Олтаржевский. — Если сравнивать стоимость номеров в столичном отеле с ценами других гостиниц нашей сети, то в Киеве они на сорок-пятьдесят процентов выше. Это объясняется высоким спросом, а отнюдь не сговором операторов.»

Новый бизнес олигархов

Слабое развитие качественных гостиничных проектов в первую очередь связано с длительными сроками окупаемости, которые до сих пор отпугивали отечественных инвесторов. В зависимости от звездности отеля и его общей площади сроки возврата капитала порой достигают десяти-двенадцати лет, тогда как торговый и офисный сегменты гарантируют высокую прибыль и более быстрое возвращение инвестиций (за три-пять лет). По данным украинского подразделения компании Ernst&Young, доходность гостиничного строительства в Украине для девелопера не превышает 15%, а офисного или торгового достигает 20%. Тогда как на насыщенных рынках развитых стран ситуация иная: доходность инвестиций в офисный проект в среднем составляет всего 4–9%, а в гостиничный — около десяти процентов. Но в последние годы крупные украинские бизнесмены решили диверсифицировать свои бизнес-риски, в том числе за счет вложений в гостиничную недвижимость. Тем более что из-за отсутствия в Украине компаний, специализирующихся на строительстве отелей, дорогостоящие гостиничные проекты может себе позволить только крупный финансово-промышленный капитал.

Отельный бизнес требует огромных начальных вложений. На строительство одного квадратного метра высококлассного отеля может уйти до 3,5 тыс. долларов. Ведь гостиничный проект намного сложнее, чем строительство офисов и торговых центров. Помимо архитектуры самого здания, внутренней планировки и отделки, необходимо учитывать сложную технологическую структуру гостиничного хозяйства: номера, рестораны, фитнес-центры, прачечные, химчистки, магазины, склады, паркинги, конференц-залы и прочее. Свободные участки для таких комплексов найти нелегко. А непрозрачность рынка земли и длительные процедуры согласования документации приводят к тому, что гостиницы сдаются в эксплуатацию гораздо позже намеченных сроков. К примеру, отель сети Hyatt Regency собирались достроить еще два года назад, затем его открытие передвинули на 2006−й, но не уложились и в эти сроки. Если во многих странах на согласование проекта уходит максимум два-три месяца, то в Украине на оформление и подготовку всех необходимых документов понадобится от полутора до двух лет.

Пробить бюрократическую брешь способны только крупные финансово-промышленные группы, обладающие значительным денежным и административным ресурсом для реализации столь масштабных проектов. «Совладельцами открывающихся и уже построенных гостиниц являются успешные люди, которые вовремя поняли, что этот бизнес может приносить высокую прибыль», — говорит Павел Олтаржевский. Так, компания System Capital Management Рината Ахметова является инвестором и владельцем киевского отеля Opera и донецкой пятизвездочной гостиницы Donbass Palace. Недавно в украинской прессе появилось сообщение о том, что основной акционер Укрсоцбанка Виктор Пинчук намерен инвестировать полученные от продажи финучреждения деньги в девелоперские проекты, самым масштабным из которых станет строительство сети высококлассных гостиниц.

Ускоренный курс обучения

Ни украинские, ни западные банки не хотят кредитовать дорогостоящие гостиничные проекты без участия международных гостиничных операторов. Низкая конкуренция позволяла отельным операторам премиум-сегмента сосуществовать относительно мирно. Но с открытием гостиниц сетей Hyatt или Hilton появится настоящая конкуренция. По техническому оснащению гостиницы, построенные украинскими компаниями, не уступают сетевым отелям, а вот по уровню сервиса значительно им проигрывают. Времени на освоение новых услуг и повышение уровня обслуживания осталось очень мало.

В Европе и США хорошей считается та гостиница, где клиентам предоставляют отличный сервис, а не та, у которой развитая инфраструктура, большой номерной фонд и роскошная мебель. Прежде всего — это сервис, а хороший сервис делают люди. «Скажем, гостя, которого еще никто не видел лично, уже знают в лицо. Когда он приезжает в гостиницу, швейцар, открывая дверь, приветствует его по имени. После такого хода этот клиент уже никогда не остановится в другом отеле. Он уже понял, что является для этой гостиницы главным посетителем. Добиться такого уровня сервиса невозможно ни за месяц, ни даже за год», — считает начальник отдела продаж и маркетинга отеля Opera Алексей Волошин. С начала февраля отель Premier Palace предлагает новую эксклюзивную услугу — службу дворецких, которую перенял у западных гостиничных операторов. После полугодового обучения батлеры — так еще называют дворецких — приступили к своим обязанностям. Это люди с высшим образованием в возрасте от 23 до 45 лет, которые знают несколько иностранных языков. Батлер выполняет функции гида, секретаря: встретит гостя в аэропорту, проведет экскурсию, порекомендует какое вино лучше, он в курсе, какие мероприятия и где проходят, его обучали, как стучать в дверь, вести светскую беседу. Эта услуга бесплатная и предоставляется гостям, проживающим в номерах категории полулюкс, люкс и в президентских апартаментах. В будущем гостиница собирается предлагать батлеров и постояльцам номеров более низких категорий, но уже за дополнительную плату.


Но сервис — это не только улыбчивые менеджеры и вышколенные дворецкие. Отель Premier Palace заключил годичный контракт с шеф-поваром — французом Аланом Ренье, который работал во многих дорогих ресторанах Парижа и в пятизвездочных гостиницах на таких элитных курортах, как Куршавель и княжество Монако. Ренье определил поставщиков продуктов, разработал меню, заказал новую, немного авангардную столовую посуду. Француз помешан на свежести продуктов, поэтому от услуг некоторых поставщиков, с которыми отель сотрудничал не один год, пришлось отказаться. И не потому, что они предлагали плохие продукты, просто их товар не соответствовал его представлению о качестве.

Пока похоже на то, что большая часть киевских гостиниц категорий три и четыре звезды в ближайшем будущем не собирается повышать качество услуг. Однако заманить требовательного иностранного постояльца бесплатным Интернетом в гостиничном номере, если в кране нет горячей воды или не работает лифт, просто невозможно. «Приехав этой зимой в Киев, остановился в гостинице ”Днепр”, которая очень удобно расположена, — рассказывает владелец торговой марки Bossner (бывший россиянин, а ныне гражданин Германии) Константин Босснер. — На улице было пятнадцать градусов ниже нуля, а большинство этажей в гостинице не отапливалось, в холле стояли обогреватели. Уверен, что отели начнут меняться к лучшему, хотя бы потому, что с каждым годом желающих посетить вашу страну становится все больше.»

Пока что сами

На развитых рынках, в условиях жесткой конкуренции в сфере гостиничного бизнеса, привлечение к управлению большой гостиницей международной сети давно стало аксиомой. При этом гостиничный оператор, являясь управляющей компанией, не приобретает отель в собственность, а заключает контракт с инвестором минимум на десять лет. В среднем менеджерский гонорар составляет три процента валового дохода и десять процентов валовой операционной прибыли отеля. Столь высокая стоимость обусловлена тем, что сети продают не только собственно услуги по управлению, но и право пользоваться известным брендом.

В Украине до последнего времени инвесторы делали выбор в пользу самостоятельного управления проектами, отказавшись от привлечения операторов с мировым именем. В условиях ненасыщенного гостиничного рынка разработанный самостоятельно или с привлечением консультантов проект вполне может стать успешным. Такой вариант позволяет не только экономить на расходах, но и удовлетворять амбиции владельцев гостиниц, которые хотели бы, чтобы имя классного отеля ассоциировалось с их собственным. Так, киевский отель Opera входить в состав отельных сетей не намерен. Его владельцы хотят стать локальным гостиничным предприятием с международными стандартами обслуживания.

Конкурировать с крупными сетевыми брендами трудно, но возможно. Помимо качественного сервиса у них есть корпоративные договоры и известное имя, но в этом и есть их слабая сторона. Сетевые гостиницы работают по корпоративным стандартам, которые действуют по всей сети, независимо от страны, где находится отель. Чтобы сделать шаг в сторону и внедрить, скажем, новую услугу, им приходится долго ждать ответа из главного офиса. Тогда как политика внесетевых отелей может быть более гибкой. И все же большинству владельцев одиночных отелей (таким, как «Днепр» или «Украина»), не способным инвестировать крупные суммы в их реконструкцию и повышение качества обслуживания, придется либо уйти с рынка, либо присоединиться к одной из международных сетей.