В основе успешной деятельности отеля в период низкого сезона лежат несколько условий. Главными из них являются предложение востребованных услуг, понимание того, каким категориям туристов интересен Петербург и его отели в это время и безусловная ориентированность на выполнение запросов клиентов.

О том, как все это реализовано в гостинице «Novotel St. Petersburg Centre» нам рассказал ее генеральный управляющий Эдгар Поли.

— Насколько силен спад заполняемости в зимнее время в гостинице «Novotel St. Petersburg Centre»?

— На самом деле, в этом году загрузка отеля во время низкого сезона увеличилась по сравнению с прошлогодним уровнем, а также с показателями конкурентов. В целом, по предварительным итогам за год, к концу ноября все отели города достигли уровня заполняемости в диапазоне «от среднего до хорошего».

— Какие услуги наиболее востребованы в это время?

— Повышенным спросом в конце года пользуются презентации, банкеты, праздники, показы мод, а также семинары и конференции. Данная тенденция имеет самые разные причины - например, презентация или обсуждение бюджета на следующий год, подготовка к закрытию финансового года, обсуждение путей расходования неиспользованных бюджетных средств. Кроме того, в конце года в распоряжении клиентов больше времени для тренингов и мероприятий, а в большинстве отелей наблюдается сезонное снижение цен на эти виды услуг.

— За счет каких методов стимулируется спрос: цены, сервис, маркетинг, реклама?

— Необходимо использовать весь спектр методов для стимулирования продаж, в том числе, коммерческие визиты и прямую рассылку. Цены со скидками не являются конечной целью или задачей при привлечении клиентов, ведь отель должен удовлетворять актуальные требования к качеству и ожидания своих гостей. Если мы продаем за 40 или 80 долларов питание или пакет услуг, мы, в первую очередь, должны предлагать соответствующее этой цене качество. Более гибкая ценовая политика способствует удержанию доли рынка, но, с другой стороны, в любом случае, все так же необходимо расширять бизнес путем создания пакетов с включенными дополнительными услугами, или просто нужно быть лучшим среди конкурентов. Маркетинг является всего лишь «входной дверью», через которую вы «втягиваете» бизнес.

— На кого рассчитаны спецпредложения «Novotel St. Petersburg Centre», на туроператоров, корпоратов или конечных потребителей?

— Они привлекательны для всех, ведь успешный бизнес требует общего понимания запросов всех заинтересованных сторон, все мы хотим иметь высочайший уровень сервиса, наращивать эффективность и добиваться лучших результатов. Так, к числу наиболее интересных предложений ресторанной службы гостиницы в зимнее время относится Воскресный бранч, дисконт-карты для постоянных гостей, корпоративные вечеринки для сотрудников компаний, пакеты конференц-услуг для проведения корпоративных тренингов.

— Каким образом строится работа гостиницы с постоянными клиентами?

— Путем распространения информации и приглашений по электронной почте, на Интернет-сайте отеля, рассылок и рекламных материалов. Сотрудниками отеля ежедневно проводятся встречи с клиентами, регулярно организуются коктейли и вечерние мероприятия для гостей, например, праздник Божоле Нуово (Beaujolais Nouveau), Аргентинский вечер (с блюдами из аргентинской говядины), вечерние и ночные кулинарные мастер-классы с участием постояльцев. Все эти мероприятия проходят при содействии менеджеров по продажам, которые поддерживают постоянную связь со своими клиентами и приглашают их на мероприятия. Активную связь с постоянными посетителями поддерживает и ресторанная служба, предоставляя им дисконт-карты и осуществляя прямую рассылку рекламных материалов. PR-менеджер занимается коммуникациями и связями с общественностью, а также подготовкой рекламных материалов и размещением рекламы в печатных изданиях. Главный управляющий и руководители служб отеля ежедневно общаются с клиентами, приглашая их, например, в ресторан или встречаясь с ними на мероприятиях, и, конечно, осуществляя непосредственное управление работой гостиницы.

— В последнее время все чаще можно услышать, что успешное развитие туризма в Санкт-Петербурге в течение ближайших нескольких лет возможно в основном за счет развития делового, конгрессного и инсентивного туризма. Вы согласны с этим?

— Да, но это только одна из составляющих туризма, поэтому наибольшее внимание следует все же уделять туристам, приезжающим к нам с познавательными целями и на отдых, Санкт-Петербург как туристический центр, располагает инфраструктурой именно для приема таких гостей. Основными проблемами, в любом случае, все так же остаются трудности с получением виз и недостаточное количество недорогих авиарейсов. Хотя постепенно положение улучшается благодаря весьма активной деятельности Germanwings, Air Berlin (наше небо открыто для чартерных рейсов этих компаний, являющихся филиалами авиакомпании Люфтганза), Air Baltic. Несколько чартеров в Санкт-Петербург летом осуществила Alitalia.

— Как вы можете оценить событийный календарь Петербурга в осенне-зимнее время? Может ли он способствовать привлечению дополнительных туристов в отели?

— Для иностранных гостей привлекательны разнообразные культурные программы. Во-первых, потрясающие оперы и балеты Мариинского театра, я сам провожу 4-6 вечеров в месяц в Мариинском, во-вторых, Эрмитаж и Русский музей с великолепными «специальными выставками». Не следует забывать и о других музеях, художественных галереях, фестивалях и концертах, предлагающих великолепные возможности для культурного отдыха. А для российских граждан возможности еще шире! Однако иногда мы сталкиваемся со сложностями при приобретении билетов или непониманием со стороны персонала и руководителей некоторых культурных институтов. В любом случае, спасибо тем кассам, музеям и театрам, которые продают билеты для всех на единых, справедливых условиях.

— Расскажите о новых проектах компании « Accor» в Петербурге.

— В 2007 году планируется открытие отеля «Ибис» на Лиговском проспекте, поблизости от Московского вокзала. Должна начаться реализация проектов «Ибис» на углу Фонтанки и Московского проспекта, а также отеля «Ибис Центр», который будет расположен рядом с «Novotel St. Petersburg Centre». Строительство пятизвездочного отеля «Софитель» - лидирующего бренда компании «Accor» пока что находится на стадии обсуждения. Помимо этого, у группы «Accor» «в процессе» еще пять других проектов в Петербурге и 19 в других регионах России.

— Как Вы считаете, клиентоориентированность – это талант, движение души, технология, или что-то еще?

— Скорее, это цель организации, ее предназначение. Когда мы говорим об ориентированности на клиента, мы имеем в виду ответственность за весь отель, и это создает условия для взаимовыгодных отношений с гостями. Наше обязательство - доставить клиенту удовольствие от покупки услуг отеля, чего бы это ни стоило, и превзойти его ожидания. Именно благодаря полученному удовольствию, этому позитивному опыту, клиент вновь и вновь возвращается в «Novotel», и данная «добавочная ценность» выливается в приверженность именно нашему отелю. Со своей стороны, руководство должно контролировать работу, проводить ее коррекцию в целях предупреждения ошибок. Реальность и Восприятие нашего продукта идут «рука об руку». Мы должны быть компетентными и обходительными, когда клиент приобретает наш продукт («мы» - это целый комплекс, состоящий из нескольких факторов: продукта, цен, людей, места). Чтобы делать такую работу максимально эффективно, мы просто должны ставить себя на место гостя и четко осознавать его потребности и ожидания. Необходимо привить людям, составляющим организацию, эту культуру и всемерно ее поддерживать. Конечно, в любом случае, здесь нужны подходящие сотрудники, с соответствующим характером и отношением к работе, конечно, их необходимо обучать.

— Искренне улыбаться может только тот, у кого хорошо на душе. Каким образом проводится подготовка работников, которые непосредственно взаимодействуют с гостями?

— Подбирать действительно профессиональных сотрудников с нужным отношением и характером, гораздо важнее, чем обращать внимание на академическое образование. В то же время важно обучение персонала и справедливая оплата труда.

— Что должен делать руководитель отеля в первую очередь, для того чтобы персонал был клиентоориентированным? Назовите, пожалуйста, самые важные вещи.

— Во-первых, сам руководитель должен соответствовать необходимому уровню. Затем сотрудникам компании нужно прививать культуру ориентированности на клиента и на качество, необходимо правильно вознаграждать их, быть гуманистом и профессионалом, прилагать к этому максимальные усилия, полностью выкладываться, делая свое дело.

— Что важнее для компании на конкурентном рынке: таланты сотрудников или их клиентоориентированность?

— Вначале нужны люди, необходимо создать команду и разработать ее стандарты, а затем уже выстраивать культуру компании, которая укрепляется через обучение, расширение прав и возможностей работников, инструментов их мотивации. Только после всего этого мы, как «ориентированная на клиента» организация, сможем превзойти его ожидания.

— Детали обслуживания решают все, только никогда не знаешь, какая именно деталь затронет клиента за живое. Считается, что слишком большие и сложные системы управления отвлекают от дела – от непосредственного контакта с клиентом. Каково соотношение иерархии, должностных обязанностей и возможностей для «свободного» общения с гостем в отеле « Novotel St. Petersburg Centre»?

— У нас в отеле царит политика «открытых дверей» и открытости между людьми, есть прекрасные возможности для прямого контакта с клиентами. Все работники гостиницы наделены полномочиями, необходимыми для принятия решений и полностью отвечают за них. Они могут и действительно принимают решения, решая свои задачи, внося изменения и исправляя ошибки. Наши сотрудники с готовностью берут на себя ответственность за удовлетворенность клиентов.

Источник: Журнал "Индустрия Туризма"