Ольга Шония, директор отдела продаж отеля «Достоевский».

Гость отеля пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями гостиницы является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается достаточно долгим и трудоемким.

Работа с туристическим и корпоративным рынком начинается с нахождения потенциального потребителя и его знакомства с гостиницей, ее возможностями, только после этого он сможет предоставить необходимую информацию своим деловым партнерам и отель начинает получать конечных клиентов. В то же время такое ступенчатое продвижение гостиницы позволяет использовать большое количество маркетинговых приемов, разрабатывать самые разные варианты работы. Например, невозможно добиться установления долгосрочных, взаимовыгодных отношений со всеми видами клиентов без персонального контакта,проведения маркетинговых и рекламных акций, которые часто становятся основой для постоянного сотрудничества между гостиницей и потребителями ее услуг.

Для того чтобы такие схемы начали работать, необходимо серьезно подойти к первоначальному этапу работы отеля (создание концепции и планирование вхождения в рынок). Успешное развитие гостиницы требует серьезного маркетингового исследования, в основе которого лежит правильное определение нужд постояльцев. Необходимо четко понимать, кто будет гостем отеля и что он ожидает получить от него, а также какие услуги наиболее важны для разных категорий клиентов. Иными словами важно правильно определить свою нишу на рынке и донести информацию о своих услугах до покупателя. Если сочетание ожиданий владельцев отеля совпадают с потребительским спросом, продвигать услуги гостиницы будет гораздо проще и процесс окупаемости пойдет быстро.

Создание отеля «Достоевский», было весьма грамотным маркетинговым ходом, он был построен в нужное время, в хорошем месте и до сих пор находится в достаточно свободной нише трехзвзездочных гостиниц, дефицит которых в Петербурге ощущается сильнее всего. Гостиничный рынок растет, но отелей класса три звезды появляется совсем не много, в основном в городе предпочитают строить мини-отели или четырех-пяти звездные гостиницы. Тем не менее, в ближайшие годы отелей, аналогичных «Достоевскому» наверняка станет больше и конкуренция в этом сегменте рынка возрастет.

Каждая гостиница имеет не только стандартный перечень услуг, но и свою изюминку, некие уникальные качества, отличающие ее от других. Для отеля «Достоевский» это в первую очередь расположение в самом центре города, недалеко от Невского проспекта, в окружении великолепных архитектурных памятников и мест, связанных с жизнью и творчеством Достоевского. Остановившись здесь, гость действительно чувствует, что он в России, в Петербурге. Помимо этого, такое местоположение обеспечивает удобный доступ ко всем транспортным узлам и центрам деловой активности, что важно для бизнес-туристов. Принимая решение о выборе гостиницы, туристы обращают первостепенное внимание на эти качества, поэтому, нами всегда делается акцент на то, что отель находится в центре культурной и деловой жизни города. Не менее важное конкурентное преимущество дает торговый центр «Владимирский», расположенный в одном здании с «Достоевским». Его наличие является позитивным фактором для маркетинга отеля - люди имеют возможность приобрести все, что им необходимо не отходя далеко от гостиницы.

Стандартизация услуг

Когда положение отеля на рынке определено, необходимо четко выдерживать заявленный уровень услуг во всех вопросах. Клиент отеля «Достоевский» должен получить услугу на уровне заявленных трех звезд, как по цене, так и по наполнению не ниже, но и не выше. В частности, для трехзвездочной гостиницы важно, чтобы в ней были комфортные номера, гостей встречал приветливый персонал, предоставлялся хороший завтрак и присутствовал набор дополнительных услуг, соответствующий звездности. Неукоснительное выполнение этих требований дает возможность зарекомендовать себя с положительной стороны на долгие годы, сохранять и увеличивать клиентуру.

Предварительный этап работы

Перед тем, как гость переступит порог отеля, происходит такое количество событий, что его приезд можно считать финальной стадией работы. Значит, для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе, в частности, профессионально представлять отель, грамотно общаться в процессе бронирования. Как правило, гость не сам узнает об отеле «Достоевский», около 80% клиентов к нам приходит через посредничество корпораций и туристических агентств. При этом важно оправдать ожидания человека, и если он получит именно то, на что рассчитывал в полном объеме, можно говорить о максимальном успехе. Примерно на 50% успех обеспечивается налаженной работой с турфирмами и корпорациями, а на 50% зависит от того, как гостя примут в отеле.

Важная роль в маркетинге услуг гостиницы отводится работе с клиентом после того, как он ее покинул. Для дальнейших продаж очень важно, что люди делятся впечатлениями о поездке со своими друзьями, родными и близкими, несознательно рекламируя наши услуги. Следовательно, от того, насколько ему здесь понравилось, будет зависеть количество новых клиентов.

Контролирование удовлетворенности клиента

Данная работа предусматривает постоянные контакты с первичными клиентами, располагающими информацией от гостей и имеющими возможность указать на минусы и плюсы обслуживания. Объективное мнение гостей об отеле также можно составить на основании Guest Satisfaction Questions. Для того чтобы получить самую свежую информацию из первых рук, с гостями налаживается обратная связь, они опрашиваются посредством анкет, вопросы в которых затрагивают деятельность всех департаментов гостиницы.

Проблема завышенных ожиданий

Повлиять на нее очень сложно, «Достоевский» не завышает свой уровень, изначально информируя потенциальных клиентов о том, что в нем есть, и чего нет. В то же время у людей, которые никогда не бывали в Петербурге, первое впечатление о городе и отеле, как правило, формируется через красивые буклеты, во время разговора с менеджером туркомпании или посещения страницы в Интернете. В реальности не всегда его ожидания оправдываются. Большинство людей нормально относятся к этому, но некоторым хочется, чтобы в отеле и их номере все было именно так, как они представляли. В таких случаях работники отеля готовы компенсировать это дополнительным вниманием к нуждам гостя, после чего человек, который первоначально был негативно настроен, как правило, меняет свое отношение. Все зависит от хорошего сервиса и внимательного персонала, создающего среду, в которой гостю комфортно.

Координация действий между службами, слаженность команды

В повседневной деятельности отеля этот вопрос является вторым по значимости после подготовки персонала. Умение общаться между собой, обмениваться информацией и помогать друг другу очень важно, и гостиница, которая довела процесс координации действий между службами до совершенства, может считаться лидером рынка. Добиться этого весьма сложно ведь каждый департамент придает себе большую значимость по сравнению с другими, и нахождение компромисса во взаимодействии между службами не всегда дается просто. Для того чтобы не умалять значение того или иного отдела или не превозносить себя в ущерб другим, нужно обладать большой дипломатичностью, уметь находить общие интересы, что напрямую зависит от правильной позиции руководителя отеля, от того, как он строит работу отделов, задает цель развития и ставит конкретные задачи. Руководитель должен четко определять, чего должна достигнуть его команда и помогать ей в организации выполнения общего дела. Слаженность работы и будет отражением действительного уровня предоставления услуг, ведь если на каком-то этапе была потеряна информация, важная для гостей, то это сразу повлечет накладки в обслуживании.