Стандарты на каждую мелочь

Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие - повторяемость качества. Его часто упоминают, когда речь идет о блюдах и напитках, но оно действует и в сфере обслуживания. Как наладить работу в гостинице так, чтобы гость ощущал эту неизменность, когда бы ни приехал?

    Мария Борисовна Попретинская - менеджер по тренингу персонала в гостинице "Астория", выступала на Международном форуме Академии Гостеприимства в рамках выставки ExpoHORECA в Петербурге. В числе прочего, она рассказала о стандартах на целый спектр явлений и процессов в гостиничном бизнесе. Вот некоторые из них:

    Как должен выглядеть сотрудник?

• Внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви.
• Спецодежда дорога для небольших отелей. Бывают случаи, когда дамам, служащим в них, не выдают никакой формы, но просят одеваться более или менее стандартно - белая блузка, черная юбка. Но на деле это превращается в парад самых разнообразных покроев и оттенков одежды, не говоря уже о неодинаковой длине юбок (что очень бросается в глаза). Если руководство хочет гарантий, оно должно предоставлять спецодежду.
• Обувь у женщин должна быть на каблуке 2,5-4 см, не более. Слишком высокий каблук чреват производственной травмой (падение с подносом и пр.)
• Как правило, на одежде у любого служащего крепится бейдж, на котором указано имя и должность. По ним легко отличить служащих от постояльцев (особенно если формы все-таки нет). Однако существует и новая мода - обходиться без бейджей, но представляться гостю по имени. Некоторые специалисты считают, что это указывает на высокий уровень персонализации отношений с клиентом. Получается, что это естественнее, чем бейдж на груди. (Ну в самом деле: кто читает эти бейджи? Гораздо удобнее спросить у человека его имя и должность. Хотя по моему мнению, одно другому не мешает)

    Поведение за reception

• В гостиницах высшего класса за reception только стоят. Сидеть, если гость стоит, не прилично, даже если служащей в отеле более 50 лет. Существуют seat-down reception - стойки, за которыми сотрудники могут сидеть. Но это больше подходит для мини-отелей, где нет большого наплыва клиентов.
• Гостю надо смотреть в глаза и улыбаться. Улыбаться каждому, даже если в холле стоит огромная группа туристов.
• Обязателен хороший английский язык.

    Поведение при госте

• Важно уважать присутствие гостя: никакого личного общения с коллегами при госте.
• Каждое действие надо пояснять. Например, если портье берет у гостя паспорт, он должен объяснить, что пойдет с ним сейчас к ксероксу, сделает копию, затем вернет документ владельцу. Для иностранцев, например, паспорт - это святое.
• Стойка и пространство вокруг нее - все это должно быть чистым.

    Работа с группой (cheсk-in, регистрация гостей)

• Вселяя группу, надо работать оперативнее, чем с отдельными клиентами
• Все для приема должно быть приготовлено заранее. Удобный вариант - поставить рядом со стойкой отдельный стол - hospitality desk. На нем надо разложить карточки гостя и ключи по алфавиту. После этого общение с каждым гостем занимает минимум времени: взять карту, взять паспорт, отдать ключ… Конечно, надо заранее обсудить с руководителем группы время заселения, определить номера для группы.
• Толкучка в холле дезморализует и обслуживающий персонал, и самих гостей. Чтобы не создавать нервозную обстановку, хорошо устроить для приехавших прямо неподалеку от стойки угощение какими-либо напитками - walk&drink.

    Сheck-out, расчет с гостем

• При расчете с группой как правило, время бывает жестко ограничено, и на каждого гостя надо тратить не более 3 минут.
• К моменту, когда гость выселяется и подходит к стойке, там его уже должен ждать распечатанный счет.
• К моменту выселения в счет должно быть включено ВСЕ: завтрак, пользование мини-баром и пр. Предлагать гостю доплачивать за что-то после окончательного расчета - дурной тон. Счет должен быть детальным.
• Как выяснить, что должен гость за мини-бар (если не установлена совершенная система автоматизации, оповещающая об этом): служащая за стойкой спрашивает: "Вы пользовались мини-баром?" Независимо от того, что отвечает гость, горничная БЕЖИТ в его номер и смотрит, что осталось в баре. Проверив содержимое, она сразу перезванивает на reception. Дальше общение с гостем строится в зависимости от правил, принятых в конкретной гостинице. Важно помнить, что слишком настаивать на оплате мини-бара неприлично: никто не может АБСОЛЮТНО точно сказать, куда и когда делись напитки, если в специальном листе нет подписи гостя.
• Распечатанный счет со всеми последними изменениями отдают гостю. Многие предпочитают оплачивать все сразу: и ресторан, и комнату, и пр.Но все первичные документы должны быть предоставлены по требованию.
• После этого у гостя спрашивают, каким образом он будет платить.- наличными или картой.
• Если гость платит картой и заполняет бланк, ему надо дать РАБОТАЮЩУЮ ручку.
• Если карта не авторизуется:

- не надо говорить при всех, что на карте нет средств. Так можно обидеть гостя.

- следует спросить: "Нет ли у Вас другой карты?"

- если другой карты нет, или другая тоже не работает, следует сокрушенно объяснить: "У нас что-то с системой авторизации…Может быть, вы заплатите наличными?" Если портье понимает, что гость намерен уехать, не расплатившись ("Я не виноват, что ваша система не работает! Я опаздываю на самолет!"), полезно присутствие самого плечистого представителя службы безопасности. Он должен просто находиться поблизости, никак не вмешиваясь в ситуацию.

- если у гостя нет наличных и нет денег на карте, полномочия портье на этом заканчиваются. К стойке подходит менеджер, приглашает гостя отойти и разъяснить ситуацию. Если налицо злоупотребление, гость поступает в распоряжение службы безопасности, а затем - органов внутренних дел. Хотя "сдавать" гостя в милицию - крайний случай. Почти из любой гостиницы человек может уехать, не расплатившись.

Требования к гостиничному номеру:

    Комната:

    - ковровое покрытие должно быть без пятен и повреждений, хорошо вычищено. Идеальный вид во многих случаях недоступен, но чистоту надо обеспечить обязательно. - важное условие - комфортная температура в номере, а также воздух: он должен быть чистым, без неприятных запахов.

    - Покрывало на кровати, ее изголовье, обивка мебели, рамы окон, зеркала - все чистое, без потеков, пыли и пятен. Покрывало лежит аккуратно, ровно.

    - На стене, на видном месте висит схема эвакуации в случае пожара. Многие относятся к этому как к формальности. Но пожары в гостиницах случаются, и эта схема в действительности может спасти человеку жизнь.

    - Если комната предназначена для курящих, на столе должна быть чистая пепельница и спички.

    - На столе должен находиться список услуг отеля. Ему надлежит быть аккуратным, чистым, без "почеркушек" прежних гостей. Это простая мелочь, о которой часто забывают. Часто в номерах лежат давно устаревшие списки: сверившись с таким, гость может долго и безуспешно искать несуществующий 3 года бар на этаже и пр. Малобюджетный вариант: вкладывать такие списки услуг в прозрачные файловые папки. Естественно, содержание следует обновлять по мере необходимости. В списке услуг должно быть уделено особое внимание пользованию телефоном. Обязательна информация о стоимости звонка, а также информации о ресторане в гостинице. (Что касается других ресторанов, у портье должен быть список мест, которые он может посоветовать гостям, если они его спросят. Желательно, чтобы это были рестораны с хорошей репутацией).

    - Телефонный аппарат - чистый, без пятен, в рабочем состоянии. Возле телефона должен лежать телефонный справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем.

    - В шкафу должны быть вешалки для одежды, снабженные крючками для юбок и брюк. В классном отеле они "смотрят" в одну сторону. (Хорошо, если шкафы достаточно широкие: в некоторые модели без напряжения помещаются сами "плечики", а вот если на них висит одежда, дверца уже не закрывается).

    - Если в номере есть часы, они должны показывать точное время

    Ванная комната:

    - Защелка на двери в ванную комнату должна быть в рабочем состоянии

    - Сантехника, стены, пол и потолок - сухие и чистые

    - Воздух в ванной - сухой

    - Слив должен хорошо работать

    - Корзины для мусора ставят снабженные крышкой, чистые

    О стандартах уборки:

    Процесс уборки регламентирован жестко в каждой гостинице. Без системного подхода к ней горничной было бы трудно за короткое время прибирать большое количество номеров. Вот, тем не менее, несколько важных тонкостей:

    - В каждом номере должна быть табличка "Сделать уборку". (Если на двери висит табличка "Не беспокоить", речь об уборке не идет. Курьез: в иных гостиницах при наличии такой таблички на ручке двери звонят в номер и спрашивают, когда можно зайти для уборки. Это недопустимо).

    - Все вещи в комнате при уборке раскладываются и расставляются по своим местами.

    - Недопустимо прикасаться к деньгам и драгоценностям, где бы они ни лежали.

    - Все, найденное в номере после отъезда гостя актируется. Продукты выдаются нашедшему через 24 часа. Другие вещи кладутся в камеру хранения и 3 месяца ждут хозяина. Если он не появляется, вещь отдают нашедшему вместе с бумагой на право выноса ее из гостиницы (то же и с продуктами).

_________________________

    Каждая процедура должна быть детально расписана для персонала. Мария Борисовна Попретинская, менеджер по тренингу персонала в гостинице "Астория" (в статье использованы материалы из ее семинаров в рамках форума "Академии гостеприимства") советует разработать специальные таблицы. В них для каждого вида работ должно быть 3 столбца: что делаю, как делаю, почему делаю. Пример: телефон зазвонил. Что делаю: поднимаю трубку. Как: не позже третьего сигнала. Почему: чтобы не заставлять ждать.

    В такой инструкции не должно быть сложных слов и длинных предложений. Кажется, что она слишком примитивна, но это именно то, что нужно для людей разного уровня образования, занятых рутинной работой.