О том, как обеспечить качественный сервис написана не одна книга. Опыт, который отели приобретают с начала открытия помогает предложить потенциальным гостям массу преимуществ, в той или иной степени отличающихся от предложений конкурентов. Несмотря на это, многие отели готовы многое отдать за то, чтобы получить сервисные стандарты или хотя бы услышать секреты успешной деятельности лидеров рынка. В основном локомотивами бизнеса признают гостиничные цепочки, клонирующие сервисные стандарты по всем отелям цепи. Насколько может быть полезен подобный опыт для гостиниц stand alone мы поговорим в этой статье.

 

Сейчас, никто в России не видит ничего зазорного в том, чтобы скопировать опыт «сетевиков». Не будем говорить о том, что для различных сегментов рынка требуется собственный, индивидуальный подход к формированию пакета услуг и форм сервиса. Все сетевые отели приносят в новые объекты свои, уже проверенные на других отелях стандартах, которые связаны с их позиционированием, корпоративной политикой и видением бизнеса. Насколько они подходят отдельно стоящему отелю – решать руководству. Необходимо, однако, помнить, что сценарий составления стандартов у каждой цепочки свой и опыт, который прошла гостиница или цепочка в Калифорнии не всегда будет успешен для Красноярского региона. Безусловно, основные принципы работы с гостем как правило построены на повышении уровня удовлетворенности и лояльности гостя. Однако, полностью принимая стандарты чужого отеля, Вы можете ограничить свое развитие, основанное на эксперименте.

 

HR

То же самое касается и концепции работы с персоналом. Если внедрять чужую практику мотивации персонала, не понимая ее структуры, есть опасность, что и сам персонал не увидит в подобное схеме работы ничего привлекательного. Учитывая приобретенный другими отелями опыт, следует помнить, что коллектив Вашего отеля может иметь совершенно иные приоритеты и ценности, нежели персонал копируемого Вами объекта. Выстраивать HR политику следует исходя из внутренних потребностей отеля, специфики его работы и создания комфортной обстановки для всего персонала. Одним из важных факторов является причастность персонала к развитию отеля, его уровня сервиса. Отель, работающий, согласно стандартам не всегда открыт к предложениям линейных менеджеров, что обуславливает неудовлетворенность их своей работы, и потенциально заставляет их смотреть на конкурентов, предлагающих бОльшую свободу действий.

 

Сервис

Опыт гостя, который заставляет Вас улучшать сервис и разрабатывать свои стандарты может быть обусловлен не только его социальным положением, но и культурной и социальной средой, в которой он живет. Также необходимо учитывать менталитет и особенности региона, где работает Ваш отель. Сервисные стандарты дают лишь общее понимание сервиса и учета гостевых предпочтений, а следовательно требуют детальной проработки для каждого, отдельно взятого отеля.

 

Опасность заучивания стандартов может привести к тому, что Ваш персонал будет безукоризненно выполнять их при работе с гостями, но не будет понимать почему необходимо делать именно так а не иначе. Чувство того, почему сервис должен строиться по определенным правилам должно быть не навязанным а приобретенным. Основа основ – понимание потребностей гостя, а не простое следование правилам, которые зафиксированы в стандартах. Гости не всегда могут объяснить то, что именно они хотят получить во время пребывания в отеле и понимание их требует опыта и знание большинства принципов работы в сфере обслуживания.

 

Униформа

Во многих стандартах сетевых отелей указывается не только форма одежды, которую обязательно носить персоналу, но и состав тканей, из которых она должна быть изготовлена. Стоит ли говорить о том, что стандарты турецкой сети отелей, где средняя температура весьма отличается от, скажем Сибири, вряд ли подойдут отелям средней полосы. Не говоря уже о том, что каждый отдельно стоящий отеля старается создать свой уникальный корпоративный стиль и подражать кому-то – значит потерять индивидуальность. Те же правила касаются и общего внешнего вида сотрудников.

 

Оснащение

Как правило сетевые отели не прописывают в стандартах предпочтительных поставщиков мебели, тканей или сантехники. Однако есть четкие правила того, каким критерием должны соответствовать подобные вещи. Не всегда российский отель имеет возможность приобрести товары, которые прописаны в стандартах западных компаний. Происходит это по многим факторам – несоответствие принятых систем мер, экологичности материалов и просто отсутствие товара на региональном рынке. Зачастую отели, использующие стандарты западных сетевиков пытаются найти что-то аналогичное, зацикливаясь на правилах и тем самым ограничивают себя в выборе.

 

Исходя из вышесказанного, можно сделать заключения, что применение стандартов может стать первым шагом к накоплению собственного опыта гостиницы, но не может стать основным инструментом для управления. Каждый отель накапливает свои собственные знания, которые в дальнейшем определяют его уникальность и тем самым привлекают клиентов.